First Time Right, afgekort FTR, betekent kort gezegd: meteen goed. Het gaat over kwaliteit: hoeveel vragen worden in één keer goed beantwoord, hoeveel dossiers in één keer goed afgehandeld, hoeveel klanten in één keer naar tevredenheid geholpen? First Time Right kan een doel zijn, maar is vooral een manier van denken, vergelijkbaar met het streven naar perfectie, het vijfde principe van Lean.
First Time Right maakt klanten en organisatie blij
Klanten zijn vanzelfsprekend tevreden als het in één keer goed gaat. Ze hoeven niets te ruilen, geen pakket terug te sturen en niet opnieuw te bellen. In Lean heet wat de klant wil de Voice of the Customer.
Ook de organisatie zelf, de Voice of the Business, heeft er baat bij. Als alles in één keer goed gaat, hoeven er geen fouten te worden hersteld en kunnen controles worden verminderd. Dat scheelt tijd, die je kunt besteden aan werk dat waarde toevoegt voor de klant.
First Time Right meten
First Time Right druk je meestal uit in een percentage: het deel van het werk dat zonder herstel, correctie of klacht in één keer goed door het proces gaat. Het doel van veel Lean Six Sigma-projecten is dat percentage te verhogen. Bijvoorbeeld: op de afdeling Hypotheken gaat nu 60% in één keer goed, het streven is 80%.
Let op: de klant kan in zo’n geval toch 100% goed ervaren, omdat de fouten vooraf worden opgespoord en hersteld. Dat herstel kost alleen wel tijd en geld. First Time Right meet daarom het proces, niet alleen het eindresultaat.
Een voorbeeld uit de praktijk
Bij een financiële dienstverlener kwamen veel klachten binnen over de kwaliteit van het werk. Tegelijk ervoeren medewerkers veel werkdruk, en overwerken was eerder regel dan uitzondering. Uit klantonderzoek bleek dat de tussenpersonen, de klanten in dit geval, best begrepen dat er fouten gemaakt worden, maar niet meer dan 5%. Minimaal 95% moest dus goed gaan.
Door de werkdruk lag de nadruk vooral op snelheid. Het werk werd niet gecontroleerd, dus niemand wist hoe goed het eigenlijk was. Een nulmeting bracht het in beeld: één op de drie dossiers ging fout naar de tussenpersoon. Van elke 100 dossiers gingen er dus 67 in één keer goed, terwijl de klant er minimaal 95 wilde.
Uit het oorzakenonderzoek bleek dat er maar één medewerker was die alles kon. De anderen waren goed in een paar soorten werk, maar matig in de rest. In combinatie met de werkdruk en de nadruk op snelheid leverde dat fouten op.
De oplossing was een werkcel, met een opleidingstraject, herschreven werkinstructies, controles en het voortdurend meten van First Time Right. Die werkcel stelde in feite weinig voor: vier medewerkers aan één bureaueiland, met de collega die alles kon erbij. Die beantwoordde ter plekke vragen en leidde de anderen on the job op. Iedereen pakte gewoon het volgende werk van de digitale stapel, dus ook het werk waar ze nog niet goed in waren, in plaats van de krenten uit de pap te halen.
Het First Time Right-percentage steeg, steeds dichter bij de wens van de klant. Dat ging niet zonder slag of stoot en kostte tijd, maar uiteindelijk kwamen er meer complimenten dan klachten binnen. Bijkomend voordeel: de doorlooptijd werd korter, omdat er minder tijd nodig was voor klachten en herstelwerk.
Zo bereik je First Time Right
- Standaardiseren: iedereen doet het werk op dezelfde, beste manier. Een handige methode is BOB versus WOW: vergelijk de beste uitvoering (Best of the Best) met de slechtste (Worst of the Worst), leer van beide en maak daar een standaard van. Doordat iedereen het werk op dezelfde manier doet, wordt de kans op fouten kleiner.
- Fouten onmogelijk maken: met Poka Yoke richt je het proces zo in dat een fout niet gemaakt kan worden, of meteen opvalt. Dat werkt beter dan steeds meer controleren.
- Oorzaken aanpakken: met DMAIC zoek je uit waarom het fout gaat en los je de oorzaak op.
First Time Right en Rolled Throughput Yield
Verwant aan First Time Right is de yield. De First Time Yield geeft per processtap aan hoeveel eenheden er in één keer goed doorheen gaan. Loopt een proces over meerdere stappen of afdelingen, dan vermenigvuldig je die percentages met elkaar. Dat heet de Rolled Throughput Yield.
Een voorbeeld: de klant wil dat 95% in één keer goed gaat. Het proces loopt over drie afdelingen, en elke afdeling haalt precies 95%. Is de klant tevreden? Nee: hij ervaart 95% × 95% × 95% = 86%. Van elke 100 dossiers komen er maar 86 in één keer goed aan. Wie per afdeling meet, ziet dat niet.
First Time Right en Lean Six Sigma
Er zijn Black Belts die kwaliteit zien als het belangrijkste, soms zelfs het enige, doel van verbeteren met Six Sigma. Zo ver hoef je niet te gaan, maar het verbeteren van kwaliteit voegt altijd waarde toe, met een kortere doorlooptijd en een hogere klanttevredenheid als prettige bijeffecten.
First Time Right, yield, DMAIC en standaardisatie komen allemaal aan bod in de Green Belt– en Black Belt-training. Vragen? Neem contact op via [email protected] of 088 53 26 700.