Het primaire proces is het proces waarmee een organisatie levert waar de klant voor betaalt: het product maken, de dienst verlenen of de zorg geven. Daar ziet de klant de waarde, en daar begint Lean. Alle andere processen in de organisatie bestaan om het primaire proces goed te laten lopen.
Primair, ondersteunend en besturend
Een veelgebruikte indeling verdeelt de bedrijfsprocessen van een organisatie in drie soorten, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Primaire processen lopen van klantvraag tot klantresultaat en leveren direct waarde voor de klant.
- Ondersteunende processen zorgen dat het primaire proces kan draaien: personeelszaken, ICT, financiën, inkoop en facilitaire zaken.
- Besturende processen geven richting: strategie, planning en sturing op prestaties.
Michael Porter maakte een vergelijkbaar onderscheid in zijn waardeketen (1985), met primaire activiteiten zoals inkomende logistiek, productie, uitgaande logistiek, verkoop en service, en ondersteunende activiteiten zoals personeelsbeleid, technologie en inkoop.
Hoe ziet het primaire proces eruit?
Dat verschilt per organisatie.
- In een fabriek loopt het van order via inkoop en productie tot verzending.
- Bij een dienstverlener, zoals een verzekeraar, loopt het van melding via beoordeling en besluit tot uitbetaling.
- In de zorg loopt het van verwijzing via diagnose en behandeling tot nazorg.
- In een projectorganisatie, zoals een bouwbedrijf of adviesbureau, is het primaire proces het opleveren van het projectresultaat voor de opdrachtgever.
Hieronder zie je drie voorbeelden, met de verspilling die je er vaak tegenkomt.
Lean toepassen op het primaire proces
Lean kijkt naar het primaire proces door de ogen van de klant. Welke stappen voegen waarde toe, en welke niet? In de meeste processen is het grootste deel van de doorlooptijd wachten: een dossier dat op een stapel ligt, een patiënt in de wachtkamer, een order die op materiaal wacht. Daar zit de winst.
Zo pak je het aan:
- Breng het proces in kaart van klantvraag tot klantresultaat, bijvoorbeeld met een value stream map. Zo zie je waar het werk wacht en waar fouten ontstaan.
- Haal verspilling weg: wachten, dubbel werk, fouten, voorraad, onnodig transport en zoeken.
- Zorg voor flow: werk dat zonder onderbreking doorgaat, zonder knelpunten waar alles zich ophoopt. Met kanban maak je het werk zichtbaar en begrens je het werk tegelijk.
- Orden de werkplek met 5S, zodat niemand hoeft te zoeken.
- Verbeter continu, met kaizen: kleine verbeteringen door de mensen die het werk doen.
Kijk daarna pas naar de ondersteunende processen, en dan met de vraag: helpt dit het primaire proces? Een inkoopprocedure die drie weken duurt, of een ICT-systeem waarin medewerkers dubbel moeten invoeren, remt het primaire proces af, ook al lijkt het op zichzelf efficiënt.
Het belangrijkste: Lean is geen set losse hulpmiddelen, maar een manier van kijken. De klant staat centraal, verspilling wordt zichtbaar gemaakt, en de medewerkers die het werk doen, verbeteren het zelf.
Wil je leren hoe je verbeteringen in jouw organisatie aanpakt? Bekijk de Green Belt– of Black Belt-training.