Bottleneck

Een bottleneck, of knelpunt, is de stap in een proces met de laagste capaciteit. Die stap bepaalt hoeveel het hele proces aankan: hoe snel de andere stappen ook zijn, er komt nooit meer uit het proces dan de bottleneck kan verwerken. Voor de bottleneck stapelt het werk zich op.

Waar komt de term vandaan?

De term komt van de hals van een fles. Die is smaller dan de rest, en bepaalt hoe snel de fles leegloopt. Hoe breed de fles verder ook is, het water komt er niet sneller uit dan de hals toelaat.

Niet de langste stap, maar de laagste capaciteit

Vaak wordt gezegd dat de bottleneck de stap is die het langst duurt. Dat klopt niet altijd. Het gaat om de capaciteit: hoeveel stuks een stap per uur kan verwerken. Daarbij telt mee hoeveel mensen of machines er tegelijk aan werken.

In de afbeelding bovenaan dit artikel duurt beoordelen 40 minuten per aanvraag, het langst van alle stappen. Maar er werken twee mensen aan, dus samen halen ze 3 aanvragen per uur. Controleren duurt korter, 25 minuten, maar er werkt één persoon, en die haalt er 2,4 per uur. Controleren is dus de bottleneck. Het hele proces haalt niet meer dan 2,4 aanvragen per uur.

Hoe vind je een bottleneck?

• Kijk waar het werk zich ophoopt. Breng het proces in kaart, bijvoorbeeld met een value stream map, en zet bij elke stap hoeveel werk er ligt te wachten. Voor de bottleneck ligt het meeste.
• Kijk in de praktijk. Op een vliegveld zie je het direct: de langste rijen staan bij het inchecken, de beveiliging en de gate. In een kantoor zie je het aan stapels dossiers of een volle wachtrij in het systeem.
• Meet de capaciteit van elke stap: hoeveel stuks per uur, met de bezetting erbij. De stap met de laagste capaciteit is de bottleneck.

Let op: de stap waar iedereen het drukst is, hoeft niet de bottleneck te zijn. En een bottleneck kan verschuiven: los je er een op, dan wordt een andere stap de nieuwe bottleneck.

Hoe los je een bottleneck op?

De Theory of Constraints van Eliyahu Goldratt geeft een vaste volgorde: vind de bottleneck, haal er het maximale uit, stem de rest van het proces erop af, vergroot dan pas de capaciteit, en begin opnieuw. In de praktijk betekent dat:

• Laat de bottleneck nooit stilstaan, bijvoorbeeld door pauzes te spreiden of werk vooraf klaar te zetten. Een uur stilstand op de bottleneck is een uur verlies voor het hele proces.
• Haal werk weg dat ook ergens anders kan, en voorkom dat er fouten de bottleneck in komen.
• Praat met de mensen die de stap uitvoeren: zij weten vaak waar de tijd heen gaat.
• Vergroot de capaciteit, bijvoorbeeld met een extra persoon, maar pas als de andere maatregelen niet genoeg zijn.

Het proces balanceren met de takttijd

Soms vraagt de ene stap gewoon meer tijd dan de andere. Dan helpt het om het werk anders te verdelen, met de takttijd als leidraad.

De takttijd is het ritme dat de klantvraag bepaalt. Je berekent hem door de beschikbare werktijd te delen door het aantal aanvragen. Bij 480 werkminuten per dag en 6 polisaanvragen is de takttijd 80 minuten: elke 80 minuten moet er een polis klaar zijn.

Duurt een stap langer dan de takttijd, dan haalt het proces de vraag niet en ontstaat er een stapel. In het voorbeeld kost stap 2 110 minuten. Door taken over de stappen te verdelen, of de bezetting aan te passen, kan elke stap binnen de 80 minuten blijven. Het totale werk blijft gelijk, maar het proces stroomt. Zie ook one piece flow en de wet van Little.

In de video bij dit artikel (in het Engels) zie je in drie stappen hoe je een bottleneck in een proces vindt.

Wil je leren hoe je knelpunten in jouw processen aanpakt? Bekijk de Green Belt– of Black Belt-training.