Voice of the Customer, afgekort VOC, is de stem van de klant: wat de klant echt wil en belangrijk vindt. In Lean Six Sigma draait alles om waarde, en waarde is wat de klant vraagt en waarvoor hij wil betalen. Wie waarde wil toevoegen, moet dus eerst weten wat de klant wil, en dat zoek je uit met VOC-onderzoek.
De afkorting VOC roept in Nederland misschien de Verenigde Oostindische Compagnie op, en de “VOC-mentaliteit” waar premier Balkenende in 2006 om vroeg. Over grenzen heen kijken past eigenlijk ook goed bij de Voice of the Customer: je kijkt verder dan je eigen organisatie, naar de klant.
Waarom de klant zelf vragen?
“Ik spreek elke dag tientallen klanten, ik weet toch wel wat ze willen?” zei een medewerker van een klantenservice ooit. Ze had inderdaad veel klantcontact. Maar klanten belden haar met een specifieke vraag, die ze met haar jarenlange ervaring kundig beantwoordde. Omdat ze ook werd afgerekend op afhandeltijd, was er geen ruimte om door te vragen. Bovendien sprak ze nog geen 0,01% van alle klanten, en niemand wist of juist die klanten representatief waren. Ervaring is waardevol, maar geen vervanging voor onderzoek.
Zo pak je VOC-onderzoek aan
In de afbeelding bovenaan dit artikel zie je de stappen.
1. Wie is de klant?
Dat klinkt eenvoudiger dan het is; er kunnen lange discussies over ontstaan. Er is de betalende klant, die vaak een lage prijs, goede kwaliteit en snelle levering belangrijk vindt. Er kan een interne klant zijn, de volgende afdeling in het proces. En soms is de maatschappij een klant, die bijvoorbeeld belang hecht aan werkgelegenheid of duurzaamheid. Wat de organisatie zelf wil, heet de Voice of the Business.
2. Welke klantgroepen benader je?
Doe je VOC-onderzoek in een Lean Six Sigma-project, vraag je dan af welke klantgroepen baat hebben bij de oplossing van het probleem, en welke er iets zinnigs over kunnen zeggen.
3. Welke vragen stel je?
Vraag naar drie soorten wensen uit het Kano-model: basisbehoeften (in een hotel: een schoon bed), wensen waarbij meer beter is (een grotere kamer voor dezelfde prijs) en zaken waarmee je de klant kunt verrassen (een persoonlijk welkomstbriefje).
4. Onderzoeken
Er zijn twee manieren, en ze werken het best samen.
Dit is een van de tools die je in de Green Belt training leert toepassen op een eigen verbeterproject.
- Interviews (kwalitatief): ga bij de klant langs, nodig hem uit of spreek via Teams of Zoom. Je kunt doorvragen en ontdekt zo wat je nog niet wist. Nadeel: het kost veel tijd.
- Een enquête (kwantitatief): je bereikt veel klanten tegelijk, en een slim opgezette enquête is snel te analyseren. Nadeel: je kunt niet doorvragen.
Combineer ze: interview eerst een paar klanten, stel op basis van hun antwoorden een enquête op en stuur die naar tientallen of honderden klanten. Bestaande bronnen, zoals klachten, reviews en gesprekken met de klantenservice, geven daarnaast vaak al waardevolle aanwijzingen.
5. Vertalen naar meetbare eisen
Na het onderzoek weet je wat de klant wil. De laatste stap is die wens vertalen naar meetbare eisen voor het proces, zodat je kunt zien hoe je het doet in de ogen van de klant. Dat doe je bijvoorbeeld met een CTQ-boom: de klantuiting “jullie zijn traag” vertaal je via de drijfveer “snelheid” naar een meetbare eis, zoals “klachten binnen een week afgehandeld”. Zo’n meetbare eis heet een CTQ, Critical to Quality.
Waarom Voice of the Customer zo belangrijk is
Wie niet weet wat de klant wil, kan geen waarde toevoegen. Kennis van de VOC is daarom een voorwaarde voor elk verbeterproject en voor een goed draaiende organisatie. En het mooie is: met klanten praten is vaak ook nog eens heel leuk.
Meer weten over de Voice of the Customer of Lean Six Sigma? Neem contact met ons op via [email protected] of 088 53 26 700.