Outsourcing

Wat is outsourcing?

Outsourcing, ook wel BPO genoemd, wat een afkorting is van Business Process Outsourcing, gaat over het uitbesteden van (delen van) bedrijfsprocessen aan externen. Een klassiek voorbeeld van outsourcing is het uitbesteden van klantenservicetaken aan een callcenter in het buitenland. Zelf heb ik positieve ervaringen met callcenters in Suriname en India. Van vrienden en bekenden hoor ik wel eens minder enthousiaste verhalen. Negen van de tien keer gaat het dan over een gebrek aan kennis van zaken en de taalbarrière.

Standaardisatie is de basis voor outsourcing

Als outsourcing betekent niet hetzelfde als werk over de schutting gooien.

De basis voor outsourcing is standaardisatie. Een belangrijk hulpmiddel om outsourcing goed in te richten, is Lean Agile sturen. In het kort komt Lean Agile sturen komt op het volgende neer:

1. Processen: In kaart hebben of brengen welke processen er zijn.
2. Waarde of verspilling: in een ideale wereld is per processtap duidelijk of deze waarde toevoegt voor de klant (anders gezegd: of de klant ervoor wil betalen) of dat er sprake is van verspilling.
3. KPI’s: Key Performance Indicatoren maken de klantwens meetbaar. Kort cyclische KPI’s beantwoorden de vraag ‘Wanneer heeft de medewerker aan het einde van de dag het werk goed gedaan?’
4. Visueel Management: Grafieken en dashboards maken die de prestatiecurve van de KPI zichtbaar maken en ervoor zorgen dat er, bij afwijkingen, tijdig bijgestuurd kan worden.
5. Dag- en weekstarts: Alleen het volgen van de prestatiecurve is niet genoeg, de prestatiecurve zal ook regelmatig besproken moeten worden, vanuit de wens om het in de ogen van de klant steeds net iets beter te doen.

Voor- en nadelen van outsourcing

Voordelen outsourcing

Outsourcing heeft zowel voor- als nadelen. Laat ik positief beginnen en een drietal voordelen noemen:

1. Kostenbesparing: Werk uitbesteden naar gebieden waar arbeid goedkoper is, kan zorgen voor een aanzienlijke besparing van kosten.
2. Gespecialiseerde medewerkers: Door (delen van) bedrijfsprocessen uit te besteden ontstaat bij zowel de outsourcingspartner als bij de eigen organisatie een concentratie van kennis en ervaring. Vaak neemt de outsourcingspartner operationele taken over, waardoor ‘de eigen medewerkers’ zich kunnen focussen op strategische doelen en kernactiviteiten. Dit verhoogt de doelmatigheid en de kwaliteit van het werk.
3. Het opvangen van piekinstroom: Outsourcingspartners zijn vaak beter ingericht op het opvangen van piekinstroom. Oftewel: ze kunnen sneller opschalen. Dit voorkomt klachten over te lange doorlooptijden en overbelasting van medewerkers.

Nadelen outsourcing

Nadelen van outsourcing kunnen er ook zijn. Drie voorbeelden daarvan zijn:

1. Kennis gaat verloren: Doordat werk is uitbesteed, verliezen interne medewerkers (een deel van) het bedrijfsproces uit het oog. Hierdoor kan kennis verloren gaan.
2. Cultuurverschillen: In het voorbeeld hierboven schreef ik het eigenlijk al; soms ontstaan misverstanden door cultuurverschillen of wordt informatie verkeerd geïnterpreteerd door Babylonische spraakverwarringen.
3. Weerstand: Interne medewerkers kunnen zich bedreigd voelen door outsourcing. De weerstand wordt gevoed door angst voor verlies en het onbekende: wie weet welk nieuw en ander werk de interne medewerker ‘moet’ gaan doen nu een deel van haar of zijn/haar taken is ‘afgepakt’.

Conclusie

Outsourcing kan helpen de efficiency van de bedrijfsvoering te verbeteren. Tegelijkertijd dienen voor- en nadelen goed afgewogen te worden. Terwijl standaardisatie een randvoorwaarde is, draagt Lean Agile sturen bij aan het optimaal inrichten van outsourcing.