Outsourcing is het uitbesteden van werk aan een externe partij. Dat kan een heel bedrijfsproces zijn, zoals de klantenservice of de salarisadministratie, of een deel ervan. Het kan geld besparen en ruimte geven voor de kern, maar het gaat ook vaak mis. De basis voor succesvol uitbesteden is een gestandaardiseerd proces, en Lean sturen helpt om het uitbestede werk daarna in de hand te houden.
Wat is outsourcing?
Bij outsourcing doet een externe partij werk dat de organisatie eerder zelf deed, of zelf had kunnen doen. Gaat het om bedrijfsprocessen zoals klantcontact, administratie of inkoop, dan heet dat Business Process Outsourcing (BPO). Andere vormen zijn het uitbesteden van ICT of van productie. Gebeurt het in een ver land, dan spreek je van offshoring; in een land dichtbij van nearshoring.
Een klassiek voorbeeld is een klantenservice bij een callcenter in het buitenland. Zelf heb ik goede ervaringen met callcenters in Suriname en India. Van vrienden en bekenden hoor ik ook minder enthousiaste verhalen, en negen van de tien keer gaat het dan over gebrek aan kennis van zaken en de taalbarrière.
Wat besteed je uit?
De eerste vraag is niet hoe je uitbesteedt, maar wat. Twee vragen helpen, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Is het een kernactiviteit? Werk waarmee de organisatie zich onderscheidt, houd je bij voorkeur zelf. Uitbesteden betekent dat je die kennis op termijn kwijtraakt.
- Is het proces gestandaardiseerd en stabiel? Een proces dat niet goed loopt, wordt niet beter als iemand anders het doet. Wie een rommelig proces uitbesteedt, krijgt het rommelig terug, en betaalt er ook nog voor.
Standaardisatie is de basis
Outsourcing is iets anders dan werk over de schutting gooien. Voordat je uitbesteedt, moet duidelijk zijn hoe het werk gedaan wordt, wat goed is en hoe je dat meet. Leg het proces vast, bijvoorbeeld in een SOP, en maak afspraken over kwaliteit en snelheid. Daarna komt het sturen, en daar helpt Lean Agile sturen, met de vijf bouwstenen die je hieronder ziet.
Dit is een van de tools die je in de Green Belt training leert toepassen op een eigen verbeterproject.
- Processen: in kaart hebben welke processen er zijn, en wie welk deel doet.
- Waarde of verspilling: per processtap weten of die waarde toevoegt voor de klant, of verspilling is.
- KPI’s: de klantwens meetbaar maken. Kortcyclische KPI’s beantwoorden de vraag: wanneer heeft een medewerker aan het eind van de dag het werk goed gedaan?
- Visueel management: grafieken en dashboards die laten zien hoe de KPI’s zich ontwikkelen, zodat er bij afwijkingen op tijd wordt bijgestuurd.
- Dag- en weekstarts: alleen volgen is niet genoeg. Bespreek de cijfers regelmatig, samen met de partner, met als doel het voor de klant steeds net iets beter te doen. Lees meer over dagstarts.
Werken de eigen organisatie en de outsourcingspartner met dezelfde KPI’s en hetzelfde overlegritme, dan blijft het één proces, ook al zitten de mensen in verschillende bedrijven.
Voor- en nadelen van outsourcing
Voordelen
- Lagere kosten: werk uitbesteden naar een partij of regio waar het goedkoper kan, levert vaak een flinke besparing op.
- Specialisatie en focus: de partner is gespecialiseerd in het werk, en de eigen medewerkers kunnen zich richten op de kern.
- Pieken opvangen: een outsourcingspartner kan vaak sneller op- en afschalen. Dat voorkomt lange doorlooptijden en overbelasting.
Nadelen
- Kennis gaat verloren: medewerkers verliezen het uitbestede deel van het proces uit het oog.
- Cultuur- en taalverschillen: misverstanden ontstaan sneller, en informatie wordt verkeerd begrepen.
- Weerstand: eigen medewerkers kunnen zich bedreigd voelen, uit angst voor verlies en voor het onbekende.
- Verborgen kosten: de overgang, het afstemmen, het controleren en het herstellen van fouten kosten tijd en geld die in de eerste berekening vaak ontbreken.
| Voordelen | Nadelen |
|---|---|
| Lagere kosten | Kennis gaat verloren |
| Specialisatie en focus op de kern | Cultuur- en taalverschillen |
| Pieken beter opvangen | Weerstand bij eigen medewerkers |
| Verborgen kosten van overdracht en afstemming |
Conclusie
Outsourcing kan de bedrijfsvoering efficiënter maken, maar alleen als je goed kiest wat je uitbesteedt en het proces eerst op orde brengt. Standaardisatie is de voorwaarde, Lean sturen het middel om het daarna in de hand te houden. Uitbesteden is ook een keuze in de keten als geheel; lees daarover meer bij supply chain management.