De klant centraal: Hoe doe je dat?

De klant centraal is het motto van veel bedrijven, overheidsorganisaties en instellingen.​ Ben je ook in staat om dit waar te maken? In hoeverre stijgt je klanttevredenheid daadwerkelijk en weet je waar jij je mee kunt onderscheiden. Hoe richt ik mij meer op de klant?

In de Green belt training worden meerdere opties geboden. De centrale vraag is: Wat is de toegevoegde waarde voor de klant? Een van de hulpmiddelen daarbij is het kanomodel. Welke aspecten van het product of de dienst zijn voor de klant een must-have, meer is beter of overtreffen zijn of haar verwachtingen.

Voice of the customer

De Voice of the customer staat centraal bij elk probleem dat er speelt. Wat is er Critical to Quality voor de klant. Deze worden in kaart gebracht langs verschillende perspectieven. Klantwensen kunnen daarbij op verschillende manieren in kaart gebracht worden door interviews, focus groepen, enquêtes of brainstorm sessies. Een van de hulpmiddelen is een consumption en provision map. Dit is vergelijkbaar met de customer journey, welke veel bedrijven kennen. Met de Consumption & Provision Map wordt het proces ervaren zoals de klant deze ervaart. Het richt zich er op om alle stappen in het proces te volgen en om zo te bepalen wat er binnen het proces plaats vindt door de ogen van de klant. Doel hiervan is om mogelijkheden tot verbetering te vinden.

Naast de stem van de externe klant is er ook de interne klant, de maatschappij en de medewerkers. Duurzaam ondernemen is een belangrijk onderdeel van datgene wat de klant wenst.