Balanced Scorecard
De vier invalshoeken en implementatiestappen van de Balanced ScorecardDe Balanced Scorecard is een methode waarmee je strategie meetbaar en uitvoerbaar maakt. Een definitie van strategie is: plan om het doel te verwezenlijken. Terwijl de Balanced Scorecard in 1987 voor het eerst werd gebruikt bij Analog Devices, gaven Robert S. Kaplan en David P. Norton hem vijf jaar later een podium, met het artikel ‘The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance’ in Harvard Business Review. Hierna werd de scorecard steeds meer gebruikt. De laatste tijd zie je de BBSC samen met andere tools gebruikt worden zoals Obeya of OGSM. We leggen hieronder uit hoe de kaart in elkaar zit en wat nodig is om hem goed te maken.
Vier invalshoeken om breed te kijken
De (Business) Balanced Scorecard (BBSC) werkt met vier invalshoeken, die worden vertaald naar KPI’s, kritische of kritieke prestatie-indicatoren. Deze invalshoeken zijn:
1. Financieel
De financiële invalshoek richt zich op de doelstellingen en KPI’s die gerelateerd zijn aan winstgevendheid, kostenbeheersing en ROI. Dit perspectief is cruciaal om de financiële gezondheid van de organisatie te beoordelen en te optimaliseren.
| Doelstellingen | KPI’s | Voorbeelden | Tips |
|---|---|---|---|
| Winstgevendheid verhogen | Omzetgroei, Winstmarge, ROA, ROI | Verhoging van de winstmarge met 5% binnen twee jaar. | Stel realistische doelstellingen die in lijn zijn met de overall strategie van de organisatie. |
| Kosten beheersen | Kostenreductie, Debiteurenbeheer, Voorraadbeheer | Vermindering van de kosten met 10% door efficiëntieverbetering. | Kies KPI’s die relevant zijn en die de voortgang op weg naar de doelstellingen meten. |
| ROI optimaliseren | Implementatie van activity-based costing om de kostenstructuur te optimaliseren. | Maak gebruik van benchmarking om de prestaties te vergelijken met andere organisaties in dezelfde sector. |
2. Klanten
De klantgerichte invalshoek focust op het verbeteren van de klanttevredenheid, loyaliteit en marktaandeel. Dit perspectief is cruciaal om te begrijpen wat klanten willen en hoe je ze kunt binden.
| Doelstellingen | KPI’s | Voorbeelden | Tips |
|---|---|---|---|
| Klanttevredenheid verhogen | Klanttevredenheid, NPS (Net Promoter Score) | Verhoging van de klanttevredenheid van 80% naar 90% binnen één jaar. | Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit om te meten wat klanten van uw producten of diensten vinden. |
| Loyaliteit bevorderen | Churn rate (klantenverloop), Marktaandeel | Vermindering van de churn rate met 5% door verbeterde klantenservice. | Implementeer een klantgerichte cultuur binnen de organisatie. |
| Marktaandeel vergroten | Klachtenpercentage, Herhaalaankopen | Ontwikkeling van een customer loyalty programma om herhaalaankopen te stimuleren. | Biedt uitstekende klantenservice om klanten te binden. |
3. Processen
De procesgerichte invalshoek richt zich op het optimaliseren van de interne processen voor efficiëntie, effectiviteit en kwaliteit. Dit perspectief is cruciaal om verspilling te elimineren en de productiviteit te verhogen.
| Doelstellingen | KPI’s | Voorbeelden | Tips |
|---|---|---|---|
| Efficiëntie verhogen | Doorlooptijd, Foutenpercentage | Verkorting van de doorlooptijd van een proces met 20%. | Identificeer bottlenecks in processen en elimineer deze. |
| Effectiviteit optimaliseren | Productiviteit, Proceskosten | Vermindering van het foutenpercentage met 50% door kwaliteitsverbetering. | Maak gebruik van procesmapping om processen te visualiseren en te analyseren. |
| Kwaliteit verbeteren | Naleving van normen | Implementatie van Lean Six Sigma om processen te optimaliseren. | Investeer in trainingen voor medewerkers om hun vaardigheden te verbeteren. |
4. Leer en Groei
De “Leren en Groei” invalshoek richt zich op de ontwikkeling van medewerkersvaardigheden, innovatie en cultuurverandering. Dit perspectief is cruciaal om de organisatie te wapenen voor de toekomst. Door te investeren in medewerkers en een cultuur van continue verbetering te stimuleren, kan de organisatie zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en concurrerend blijven.
| Doelstellingen | KPI’s | Voorbeelden | Tips |
|---|---|---|---|
| Medewerkerstevredenheid verhogen | Medewerkerstevredenheid, Trainingsuren | Verhoging van de medewerkerstevredenheid van 75% naar 85% binnen één jaar. | Creëer een leeromgeving waar medewerkers zich kunnen ontwikkelen. |
| Innovatie bevorderen | Innovatiegraad (aantal nieuwe ideeën, octrooien), Implementatie van een suggestiesysteem | Verdubbeling van het aantal innovaties per jaar. | Stimuleer innovatie door medewerkers te belonen voor nieuwe ideeën. |
| Cultuurverandering realiseren | Absenteïsme, Verloop van medewerkers | Implementatie van een cultuur van continue verbetering, waarbij medewerkers worden gestimuleerd om feedback te geven en mee te denken over procesverbeteringen. | Investeer in trainingen en coaching om medewerkers te helpen hun vaardigheden te ontwikkelen. |
De combinatie van invalshoeken voorkomt navelstaren en te eenzijdige sturing. Een basaal voorbeeld: als alleen wordt gestuurd op klanttevredenheid, zou de situatie kunnen ontstaan dat prijzen (immers een belangrijke KPI of CTQ vanuit klantperspectief) voor producten of diensten dusdanig laag gehouden worden dat het ten koste gaat van het bedrijfsresultaat. Andersom draait – anders dan men misschien in de jaren tachtig van de vorige eeuw dacht – niet alles alleen om geld.
Vier implementatiestappen, van concretiseren tot en met evalueren
Het implementeren van de Balanced Scorecard gaat in vier stappen:
- Concreet maken van visie en strategie
Een visie geeft de richting aan, vertelt waar de organisatie over drie of vijf jaar wil staan. Zowel visie als strategie zijn vaak abstract. De veranderkaart is een hulpmiddel om visie en strategie te visualiseren. Visie en strategie concretiseren doen we door, als eerder beschreven, de invalshoeken te vertalen naar KPI’s. Door te kijken naar de 4 richtingen worden deze KPI’s breed en wordt duidelijk hoe de strategie te behalen. Dit kan een combinatie zijn van proces en verbeter KPI’s. In sommige organisaties zie je de BBSC ingedeeld in proces KPI’s in het bovenste vlak en verbeter KPI’s daaronder als een proces KPI rood was. Dit hielp om verbeteringen te definiëren en te scopen.
- Communiceren
Wat voor visie en strategie geldt, gaat ook op voor de eraan gekoppelde doelen: je kunt er niet vaak genoeg over communiceren. Daarbij worden doelstellingen gekoppeld aan individuele prestaties, zodat er in elke laag en op elk niveau in de organisatie aan wordt gewerkt. Ook het doorvertalen naar de verschillende lagen van de organisatie hoort hierbij. Je ziet dan verschillende BBSC’s ontstaan waar ook regelmatige meetings over worden gehouden om te kijken of men nog op koers ligt.
- Plannen en meetbaar maken
Bij doelen horen deliverables en deadlines. En die vinden hun weg weer in een planning. Het maken van een planning is een vak apart en zullen we in dit artikel niet behandelen. Voor hier volstaat het te vermelden dat het hebben van een reële planning kan helpen tijdig bij te sturen.
- Evalueren
De Balanced Scorecard is allesbehalve een in beton gegoten Excelbestandje. Enerzijds zijn visie en strategie aan verandering en ontwikkeling onderhevig, wat vraagt om flexibiliteit. Aan de andere kant is de Balanced Scorecard vaak niet in één keer goed, hoe graag we dat ook willen en hoe hard we ook ons best doen. Evaluatie helpt de Balanced Scorecard continu te verbeteren en daarbij het regelmatige bespreken daarvan. In die zin lijkt de BBSC op en Obeya traject of kan deze erbij helpen.
De voordelen & nadelen van de Balanced Scorecard
De Balanced Scorecard biedt een breed scala aan voordelen voor organisaties die deze methode implementeren. Enkele van de belangrijkste voordelen en nadelen zijn:
| Voordelen |
|
|---|---|
| Nadelen |
|
Tips voor een succesvolle implementatie:
- Zorg voor een sterke betrokkenheid van het topmanagement.
- Investeer in training en coaching om medewerkers te helpen de BSC te begrijpen en te gebruiken.
- Maak de BSC relevant en praktisch voor de organisatie.
- Zorg voor een continue monitoring en evaluatie van de BSC.
- Wees flexibel en bereid om de BSC aan te passen aan de veranderende behoeften van de organisatie.
Synergie met Lean Six Sigma
De Balanced Scorecard kan gecombineerd worden met Lean Six Sigma, een andere krachtige managementmethode die zich richt op het optimaliseren van processen en het elimineren van verspilling. De BSC kan de strategische context en de doelstellingen bepalen voor Lean Six Sigma projecten, terwijl Lean Six Sigma de tools en technieken kan leveren om de processen te optimaliseren en de prestaties te verbeteren.
Conclusie
De Balanced Scorecard is een waardevolle tool die organisaties kan helpen om hun strategie te implementeren, hun prestaties te verbeteren en hun medewerkers te betrekken. Door de voordelen te maximaliseren en de nadelen te minimaliseren, kan de BSC een waardevolle bijdrage leveren aan het succes van de organisatie.
Wil je meer weten over de Balanced Scorecard en de daarin te plotten Lean- en Six Sigma-technieken? We vertellen je graag in welke van onze trainingen we hierover de diepte in gaan. Je kunt contact met ons opnemen via info@leansixsigmagroep.nl of 088 53 26 700.