Lean in de zorg

Vaak hoor ik reacties als “Lean is niet toepasbaar in de zorg!” en “Lean is toch alleen iets voor de productie-industrie?”. Niets is minder waar. De Lean-filosofie kan prima gebruikt worden in de zorg. Ik bedoel hier zorg in de breedste zin van het woord: van ziekenhuizen tot gezinsbegeleiding, van huisartsen tot instellingen voor mensen met een verstandelijke beperking. Overal in de zorg wordt hard en met een hart gewerkt en allemaal gaat dit met behulp van processen. Of we het nu over de bedrijfsvoering of de inhoudelijke zorg aan personen hebben, overal is er sprake van een proces.

Anders denken

Doordat de Lean-filosofie juist heel erg vanuit het mens-perspectief vertrekt, is het goed toepasbaar in de zorg. De afgelopen jaren hebben we ervaren dat de zorg extreem onder druk is komen te staan. Door structureel personeelstekort, supply-chain-problematiek en diverse crisissen horen we steeds vaker dat de mensen in de zorg het niet meer aankunnen. Veel mensen denken dat het extra werven en opleiden van personeel de uitkomst is. Maar, laten we eerlijk zijn, er zijn moeilijk mensen te vinden. Tijd om het over een andere boeg te gooien. We gaan geen extra mensen werven of opleiden voor de zorg, maar juist kijken of de mensen op de werkvloer hun werk op een andere manier kunnen uitvoeren.

Door een Lean-bril kijken we samen met de zorgprofessional naar hun werkzaamheden en processen. Met daarbij de focus op het klantperspectief van dat proces. Dit kan de cliënt/patiënt zijn, maar ook een andere zorgprofessional, het zorgbedrijf of de maatschappij.

Een voorbeeld

Laten we eens een fictief voorbeeld geven: Frits is een alleenstaande vader met twee kinderen. Hij heeft het ongelofelijk lastig sinds de scheiding en moet nu alleen voor zijn kinderen zorgen. Hij merkt dat hij hulp nodig heeft. Daarom belt Frits met de gezinsbegeleidingsdiensten van zijn stad. Hij krijgt contact met de secretaresse. Frits weet niet zo goed hoe hij het gesprek moet beginnen, dus gooit hij zijn hele verhaal op tafel. De secretaresse luistert aandachtig en verwijst Frits door naar het gezinsbegeleidingsteam dat bij hem in de buurt aanwezig is. Opnieuw moet Frits bellen, wederom moet hij zijn verhaal doen. De vriendelijke hulpverlener heeft allerlei administratieve vragen om de aanmelding goed te kunnen registeren. Vervolgens wordt er aangegeven dat ze binnen drie weken contact opnemen om een eerste gesprek te regelen.

De drie weken passeren en Frits voelt zich nog altijd niet geholpen. Zijn frustratie groeit. In de vierde week wordt Frits gebeld met de optie voor een gesprek met een gezinsbegeleider. Om de juiste collega te kunnen koppelen aan het gesprek vraagt de hulpverlener aan de telefoon nogmaals wat het probleem precies is. Binnen twee weken kan er een eerste gesprek gepland worden.  Op de dag van het eerste gesprek komt de gezinsbegeleider bij Frits thuis. Frits weet totaal niet wie de man is waaraan hij voor de zoveelste keer zijn verhaal aan moet vertellen. En…… er is nog steeds geen hulp.

Dit kan natuurlijk ook anders.

Frits heeft ondersteuning nodig en kijkt op de website van de gezinsbegeleidingsdienst. Daar ziet hij een grote knop met de tekst: Druk hier voor hulp.  Via een keuzemenu komt Frits meteen bij het gezinsbegeleidingsteam bij hem in de buurt uit.  Hij kan kiezen of hij direct telefonisch verder contact wil of teruggebeld wil worden. Frits kiest voor direct telefonisch contact. Hij krijgt meteen een hulpverlener aan de lijn die naar het verhaal luistert en het registreert in het gezinsvolgsysteem. Vervolgens krijgt Frits twee datavoorstellen voor een afspraak binnen de komende week. Frits kiest en dat wordt per mail direct bevestigd, met daarbij een foto en de contactgegevens van de hulpverlener die Frits gaat bezoeken.

De dag van het eerste gesprek belt de hulpverlener aan. Frits herkent de persoon meteen van de foto. De hulpverlener heeft zich goed voorbereid en weet wat de problematiek van Frits is. Meteen krijgt Frits tips om zijn probleem te verzachten. Samen maken ze een concreet plan om de hulpverlening op te starten met duidelijke vervolgafspraken.

De kracht van Lean

Ik hoor je denken…. Ja maar, wat heeft Lean hier nu mee te maken?
Lean legt focus op mensen die met processen werken en klanten die de output van deze processen ervaren, dus ook op een zorgproces zoals hierboven beschreven. Samen met de werknemers van de zorg kijken we naar wat klanten, medewerkers en derden belangrijk vinden. Vervolgens gaan we de processen die dit ondersteunen verbeteren en optimaliseren. Daar worden bekende tools voor gebruikt, die we kennen uit de productie-industrie. Kanban om voorraden te beheren of taken te plannen, Heijunkabox om de cliënten/patiënten in te plannen, statistische analyses (jazeker, ook Six Sigma werkt binnen de zorg) om bijvoorbeeld voorspellingen van aanmeldingen en doorlooptijden te doen, single piece flow om juist de cliënt- /patiëntstroom te optimaliseren, etc.

Het feit dat we vanuit Lean gedachten veel dingen visueel maken is enorm helpend. Dit is zo sterk dat het zowel op de werkvloer maar ook in de algemene bedrijfsvoering van toegevoegde waarde kan zijn. Denk maar eens aan het visueel maken van de te behalen doelen, KPI of stand van zaken irt verbeterprojecten. Dit kan je doen op teamniveau met bijvoorbeeld dag/weekstarts maar ook op MT-niveau met behulp van complete een Obeya-room. Met Lean zetten we krachtig in op een cultuur van continu verbeteren. Met als resultaat dat de zorg anders kan werken: met minder druk en een nog betere kwaliteit!