Six Sigma toepassen op E-mail processen

Procesoptimalisatie bij e-mail-processen met Six Sigma

Je kunt het je wel voorstellen. Een facilitaire afdeling van een bedrijf dat vanuit de organisatie per dag honderden mailtjes krijgt van grote diversiteit. Een mail om een lamp te vervangen, een mail om goederen te bestellen, een mail om een volledige ruimte om te bouwen, etc. De medewerkers van de facilitaire afdeling doen ongelofelijk hun best maar het lukt maar niet om snel en correct te reageren op al die mails. Hierdoor gaan de collega’s opnieuw mails sturen om te vragen naar de status van hun vorige mail of om een eerdere reactie weer te corrigeren. Wat leidt tot een opeenstapeling van mails. Waarbij de medewerkers van de facilitaire afdeling geen overzicht meer hebben en collega’s ontevreden zijn.

Hoe kan Six Sigma ons hierbij helpen?

Six Sigma is een data gedreven methodiek die tot doel heeft defecten te elimineren en de kwaliteit te verbeteren door procesvariatie te verminderen. Hieronder volgen enkele voorbeelden van hoe de Six Sigma-structuur van DMAIC  kan worden toegepast op e-mailprocessen.

DMAIC: Definieer
Definieer het probleem: de eerste stap bij het toepassen van Six Sigma-concepten op mailprocessen is het definiëren van het probleem. Dit kan een hoog foutenpercentage zijn, lange levertijden of buitensporige kosten in verband met het e-mail-proces.

DMAIC: Meet
Meet het proces: de volgende stap is het meten van het e-mail-proces en het verzamelen van gegevens over belangrijke prestatie-indicatoren zoals doorlooptijd, nauwkeurigheid etc.

DMAIC: Analyseer
Analyseer de gegevens: zodra de gegevens zijn verzameld, kunnen deze worden geanalyseerd om de hoofdoorzaken van defecten en procesvariaties te identificeren. Deze analyse kan helpen bij het identificeren van verbeterpotenties.

DMAIC: Improve
Improve, oftewel verbeter, het proces: Na het identificeren van de hoofdoorzaken van defecten, is de volgende stap het bedenken en doorvoeren van verbeteringen in het e-mail-proces. Het kan zijn dat het proces opnieuw wordt ontworpen, taken worden geautomatiseerd of nieuwe technologieën worden geïmplementeerd om fouten te verminderen en de efficiëntie te verbeteren.

DMAIC: Control
Control het proces: Ten slotte omvat de Six Sigma-benadering het implementeren van controles om ervoor te zorgen dat de aangebrachte verbeteringen aan het e-mail-proces in de loop van de tijd worden gehandhaafd. Dit kan gaan om het implementeren van nieuw beleid, het trainen van werknemers in nieuwe procedures of het vaststellen van maatstaven om de lopende prestaties te meten.

Door Six Sigma-concepten toe te passen op e-mail-processen, kunnen organisaties defecten verminderen, de kwaliteit verbeteren en de efficiëntie verhogen. Dit kan uiteindelijk leiden tot kostenbesparingen en een verbeterde klanttevredenheid; zoals bijvoorbeeld meer overzicht bij de medewerkers van de facilitaire afdeling en het sneller kunnen beantwoorden van de binnenkomende vragen in de mail.

Hoe nu verder met de facilitaire afdeling?

Een facilitaire afdeling kreeg veel interne klachten. Doorlooptijden van aanvragen duurde te lang en er bleek veel variatie in de doorlooptijden te zitten. Door naar het proces te kijken kwamen ze erachter dat men met de totale afdeling eigenlijk niet systematisch de aanvragen verwerkte. Collega’s werkten vaak in dezelfde categorie aanvragen, waardoor andere categorieën lang bleven liggen. Door te meten wat het aantal en type aanvragen per dag zijn kreeg de afdeling begrip over wat er per dagdeel verwerkt moest worden om de aanvrager niet te lang laten wachten (voldoen aan de klantwens). Hierdoor kon men ook een geheel visueel planbord maken dat per uur een duidelijk overzicht gaf van onderhande werk en daarvoor benodigde capaciteit. Doorlooptijden werden minder, collega’s werden eerder geholpen wat vervolgens resulteerde in minder mails per week. Er kwamen immers geen meer vragen of hun aanvraag reeds in behandeling was.