Je kunt het je voorstellen: een facilitaire afdeling krijgt elke dag honderden mails van collega’s. Een lamp vervangen, kantoorartikelen bestellen, een hele ruimte verbouwen. De medewerkers doen hun uiterste best, maar het lukt niet om snel en goed op alles te reageren. Dus mailen collega’s opnieuw: hoe staat het ermee, of klopt het wel? De mailbox loopt nog verder vol, het overzicht verdwijnt, en iedereen raakt gefrustreerd.
De vicieuze cirkel
Wat hier gebeurt, zie je in de afbeelding bovenaan dit artikel. Een trage reactie leidt tot vragen naar de status. Die leiden tot meer mail, en meer mail tot minder overzicht, en dus tot een nog tragere reactie. Hard werken doorbreekt die cirkel niet; het proces moet anders.
John Seddon noemt zulke mails faalvraag (failure demand): vraag die alleen ontstaat omdat iets de eerste keer niet goed of niet snel genoeg ging. “Hoe staat het met mijn aanvraag?” en “Het klopt niet wat jullie stuurden” zijn faalvraag. In veel dienstverlenende processen is een groot deel van alle contact faalvraag. Het goede nieuws: wie de oorzaak wegneemt, krijgt niet alleen snellere afhandeling, maar ook minder mail.
Six Sigma en DMAIC
Six Sigma is een datagedreven aanpak om fouten en variatie in een proces te verminderen. De stappen van DMAIC werken voor e-mailprocessen net zo goed als voor een fabriek:
- Define: wat is het probleem? Bijvoorbeeld een te lange of te wisselende doorlooptijd, veel fouten of te veel herhaalde vragen.
- Measure: meet het proces. Hoeveel aanvragen komen er per dag binnen, van welke soort, hoe lang duurt de afhandeling, en hoeveel mails zijn faalvraag?
- Analyse: zoek de oorzaken van de lange doorlooptijd en de variatie.
- Improve: verbeter het proces, bijvoorbeeld met een vaste verdeling van het werk, een webformulier in plaats van vrije mail, of automatische bevestigingen.
- Control: borg de verbetering met afspraken, training en blijvend meten.
Het voorbeeld: de facilitaire afdeling
De facilitaire afdeling uit het begin van dit artikel kreeg veel interne klachten. Aanvragen duurden te lang, en de doorlooptijd verschilde sterk. Het overzicht hierboven vat samen wat ze deden.
Toen ze naar het proces keken, bleek dat niemand het werk systematisch verdeelde. Collega’s pakten vaak dezelfde soort aanvragen op, waardoor andere soorten lang bleven liggen. Door een tijd te meten hoeveel aanvragen van welke soort er per dag binnenkwamen, wist de afdeling wat er per dagdeel af moest om de aanvrager niet te lang te laten wachten. Lean noemt dat het ritme van de klantvraag, of de takttijd.
Daarmee maakten ze een visueel planbord, dat per uur liet zien hoeveel werk er lag en hoeveel capaciteit daarvoor nodig was. Het team besprak het bord elke dag. De doorlooptijden werden korter, collega’s werden sneller geholpen, en het aantal mails daalde: er kwamen nauwelijks nog vragen of een aanvraag al in behandeling was.
Tips voor je eigen mailbox
- Tel de faalvraag. Turf een week lang welke mails nieuwe vragen zijn en welke over een eerdere vraag gaan. Dat getal maakt het probleem zichtbaar.
- Maak het werk zichtbaar. Een gedeelde mailbox verbergt hoeveel werk er ligt. Een bord, digitaal of fysiek, laat zien wat binnenkomt, wat loopt en wat af is.
- Standaardiseer de vraag. Een formulier met de juiste velden voorkomt heen-en-weer mailen over ontbrekende informatie.
- Vertel waar het staat. Een automatische bevestiging met een verwachte afhandeldatum scheelt veel statusvragen.
Lees ook procesoptimalisatie, of leer in de Green Belt-training zelf zo’n verbeterproject leiden.