Procesoptimalisatie is het steeds beter inrichten van processen, zodat ze effectiever en efficiënter werken: meer waarde voor de klant, met minder tijd, kosten en fouten. Het is geen eenmalig project, maar een doorlopende cyclus van verbeteren.
Wat is een proces?
Trainer Krijn Vrolijk begint zijn trainingen vaak met de vraag: wat is een proces? De antwoorden komen telkens neer op hetzelfde, en dat zie je in de afbeelding bovenaan dit artikel. Een proces heeft input en output, en daartussen gebeurt van alles om de input om te zetten in output. Daarvoor zijn middelen nodig, zoals mensen en machines. En elk proces heeft te maken met randvoorwaarden, zoals wet- en regelgeving. Meer over wat processen zijn en hoe een organisatie ze ordent, lees je in bedrijfsprocessen.
Wat is optimaliseren?
Optimaliseren betekent iets zo goed mogelijk doen, of, zoals veel professionals het zeggen: zo effectief en efficiënt mogelijk. Het hoeft niet meteen perfect. Elke kleine verbetering die dichter bij de ideale situatie brengt, telt. Optimaliseren is daarom een doorlopend proces dat nooit echt af is.
Procesoptimalisatie in zes stappen
Methodes verschillen, maar op hoofdlijnen komt procesoptimalisatie neer op zes stappen. Ze volgen grotendeels de DMAIC-cyclus van Lean Six Sigma.
Stap 1: Klantwaarde
Om de klant centraal te stellen, moet je eerst weten wat de klant wil, en waarvoor hij wil betalen. De beste manier om daarachter te komen is het gewoon te vragen, in een gesprek of met een enquête. Dat levert vaak verrassende inzichten op. Bij een grote verzekeraar bleek bijvoorbeeld dat klanten maar één alinea lazen van offertes die twintig pagina’s dik waren. Met kortere offertes was de verzekeraar veel minder tijd kwijt, en waren klanten bovendien tevredener.
Stap 2: Het huidige proces
Breng het huidige proces in kaart, samen met de mensen die erin werken, en zoals het echt verloopt, niet zoals het zou moeten. Meet daarnaast wat voor de klant belangrijk is, zoals snelheid en kwaliteit. Zo’n nulmeting is vaak confronterend: niet zelden voldoet een groot deel van het werk niet aan wat de klant vraagt. Dat is schrikken, maar het geeft ook de urgentie om te veranderen.
Stap 3: Oorzaken
Ga met data-analyse, brainstormen en analyse van het proces op zoek naar de grondoorzaken. Belangrijk daarbij: het proces faalt, niet de mensen. In het begin vind je veel mogelijke oorzaken; de kunst is de belangrijkste over te houden. Blijf doorvragen en wees niet te snel tevreden met een oorzaak.
Kijk daarbij ook naar verspilling: werk dat tijd kost maar geen waarde toevoegt. De acht vormen ervan zijn samengevat in TIM WOODT: transport, inventaris (voorraad), beweging, wachten, overbewerking, overproductie, defecten en talent dat niet wordt benut.
Stap 4: Het verbeterde proces
Toekomstige verbeteraars vragen trainers vaak hoe je een proces het snelst en het best verbetert. Het antwoord is even simpel als ontnuchterend: “Door het af te schaffen.” Dat is maar half een grap. De beste verbetering is vaak geen snellere stap, maar een stap die helemaal niet meer nodig is.
Ontwerp het nieuwe proces daarom in een vaste volgorde, zoals je hieronder ziet. Schrap eerst wat geen waarde toevoegt. Combineer daarna stappen, zet ze in een betere volgorde en maak ze eenvoudiger. En automatiseer pas als laatste: wie een overbodige stap automatiseert, heeft alleen een snelle overbodige stap.
Een voorbeeld: op een afdeling lazen zes mensen elke (grotendeels standaard) brief, om er nog iets van te vinden. Aan het eind was de tekst nauwelijks veranderd, en de inhoud al helemaal niet. Waarom niet vertrouwen op de schrijver, met alleen een collegiale check op spelling en grote missers? Dat scheelt vijf rondes wachten, en de schrijver voelt zich verantwoordelijk voor zijn eigen werk.
Maak het nieuwe proces zichtbaar, op dezelfde manier als het huidige proces in stap 2.
Stap 5: Implementatie
Bedenken wat beter kan is niet genoeg: je moet het ook doen. Met een pilot probeer je uit of en hoe de verbeteringen in de praktijk werken, en neem je medewerkers op een veilige, kleinschalige manier mee in de nieuwe werkwijze. Daarna voer je de verbetering breed in.
Reken erop dat dit het moeilijke deel is. De techniek is vaak snel geleerd; de echte uitdaging zit in alles eromheen: communicatie, samenwerking en omgaan met weerstand. Mensen zijn gehecht aan hoe ze werken, ook aan stappen waarvan niemand meer weet waarom ze er zijn. Betrek ze daarom vanaf het begin.
Stap 6: Borging
Veranderingen zijn als goede voornemens: als je niet oppast, is na een paar maanden alles weer bij het oude. Leg de nieuwe werkwijze vast, blijf meten, en zorg dat het team elke dag zoekt naar manieren om het werk nog iets beter te doen. Een dagstart is daar een goed hulpmiddel voor.
Methodes en tools
Voor procesoptimalisatie zijn veel methodes en tools beschikbaar. Lean, Six Sigma en Agile zijn veelgebruikte methodes, elk met een eigen gereedschapskist. In onze kennisbank vind je uitleg over veel van die tools.
Klaar om procesoptimalisatie zelf toe te passen? In de Green Belt-training krijg je een gereedschapskist vol tools waarmee je een team, afdeling of organisatie een flinke stap verder helpt. Die tools werken in elke organisatie, nu en in je volgende baan.