Operational Excellence

Founding father: Joseph Juran

De term Operational Excellence vindt zijn oorsprong in de vroege jaren ’70, door het werk van Joseph Juran. Hij wordt, net als Deming en anderen, beschouwd als een van de grondleggers van het huidige kwaliteitsdenken. Zowel Juran als Deming hebben grote invloed gehad op het Toyota Productie Systeem, dat het begin vormde van Lean.

Juran leerde ons kijken naar Cost of Poor Quality, een concept dat het verschil aangeeft tussen de werkelijke kosten die gemaakt worden en de kosten die gemaakt worden als alles perfect zonder verspillingen zou verlopen. COPQ en het overige werk van Juran wordt tot op de dag van vandaag voortgezet door het door hem opgerichte instituut. Zo ook het Juran-model dat hij in wilde zetten om organisaties te leren hoe de kwaliteit te verhogen. Het kan gebruikt worden voor het behalen van betere bedrijfsresultaten en -cultuur.

Het Juran-model is gebaseerd op een aantal leidende principes:

• Omarm kwaliteit. Dit gaat verder dan een product of een dienst die aan de klantspecificaties voldoet, het betekent ook ‘vrij van defecten’.
• Superieure kwaliteit leidt tot duurzame financiële prestaties.
• Een hoge kwaliteit betekent dat kwaliteit al wordt ingebouwd tijdens de ontwerpfase (kwaliteitsplanning), dat er sprake is van kwaliteitscontrole en dat continue kwaliteitsverbetering wordt nagestreefd.
• Gebruik het Pareto-principe, waarbij je altijd aan de kritische 20% werkt. Hierbij verlies je nooit de bruikbare overige 80% uit het oog.

Naast deze leidende principes zijn nog vier andere componenten van belang:

1. Ga van kwaliteit met een ‘kleine k’ (focus op productkwaliteit) naar een ‘grote K’ (optimale klantervaring).
2. Zorg dat iedereen in de organisatie meedoet.
3. Werk aan een organisatie die verandering omarmt, met het daarbij behorende gereedschap en methodes.
4. Maak processen effectiever en wendbaar.

Samen zorgt dit voor een bedrijfscultuur waarin continue verbetering en kwaliteit wordt nagestreefd. Deze continue verbetering kan met tools van Lean Six Sigma en Lean Agile Policy Deployment waar worden gemaakt. Operational Excellence is dus geen enkelvoudig instrument, maar een gekozen gedachtegang met achterliggende visie.

Operational Excellence vandaag

Het kwaliteitsdenken van Juran is de grondlegger van het huidige Operational Excellence geweest. Treacy & Wiersema geven in hun artikel ‘Customer Intimacy and other value disciplines‘ (1992) aan dat goede bedrijven kiezen voor het uitblinken in Operational Excellence, Customer Intimacy of Product Leadership. Alle drie de terreinen dienen beheerst te worden en op één terrein wordt er geëxcelleerd. Treacy & Wiersema tekenen aan dat de ‘best in class’ in staat zijn op twee van deze terreinen te excelleren.