Wat is de Net Promoter Score?

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score, vaak afgekort als NPS, is een krachtige tool om klantloyaliteit te meten. Het biedt bedrijven een eenvoudige maar effectieve methode om de tevredenheid van klanten te peilen door te vragen naar hun bereidheid om een product, dienst of organisatie aan te bevelen aan anderen. De NPS wordt weergegeven als een getal tussen -100 en 100, waarbij een hogere score duidt op grotere klanttevredenheid.

Hoe werkt de NPS?

De NPS wordt berekend aan de hand van één specifieke vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf, product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten geven een score van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van hun antwoorden worden klanten gecategoriseerd als:

• Promoters (score 9-10): Dit zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn en waarschijnlijk positieve mond-tot-mondreclame zullen verspreiden.
• Passives (score 7-8): Deze klanten zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om als promoters te worden beschouwd.
• Detractors (score 0-6): Ongetevreden klanten die mogelijk negatieve ervaringen delen en schadelijk kunnen zijn voor het merk.

De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.

Vervolgens reken je de NPS als volgt uit:

1. Reken uit hoeveel procent van je klanten promoters zijn
2. Reken uit hoeveel procent van je klanten detractors zijn
3. Trek het percentage detractors af van het percentage promoters.

Je komt nu uit op een getal tussen de -100 en 100. Logischerwijs wil je een zo hoog mogelijke NPS.

Voorbeeld: stel dat je 20% promoters hebt en 10% detractors, dan kom je uit op een NPS van 10.

Wat zegt een goede NPS?

Volgens Bain & Company, de bedenkers van de NPS, geldt de volgende beoordelingsschaal:

• Boven de 0 is goed
• Boven de 20 is gunstig
• Boven de 50 is uitstekend
• Boven de 80 is wereldklasse

Het is echter belangrijk om te begrijpen dat een “goede” NPS kan variëren tussen verschillende industrieën en regio’s, en dat het meer vertelt in vergelijking met concurrenten en over tijd dan als absolute waarde.

Relationale vs. Transactionele NPS

Er zijn twee hoofdtypen NPS-enquêtes:

• Relationele NPS: Deze enquêtes worden periodiek uitgevoerd (bijvoorbeeld jaarlijks) om een algemeen beeld van de klanttevredenheid te krijgen en te zien hoe dit over tijd verandert.
• Transactionele NPS: Deze wordt uitgevoerd direct na een klantinteractie, zoals na een aankoop of klantenservicegesprek. Hoewel dit nuttige informatie kan opleveren over specifieke interacties, wordt het gebruik van NPS voor dergelijke situaties over het algemeen niet aanbevolen omdat het de bredere klantrelaties kan verstoren.

Het belang van NPS

NPS is niet alleen een maatstaf; het is een instrument dat bedrijven helpt te begrijpen waar en hoe ze hun klantinteracties kunnen verbeteren. Door regelmatig NPS-enquêtes uit te voeren, kunnen bedrijven identificeren waar problemen zich voordoen in de klantreis en proactief werken aan oplossingen. Het integreren van NPS-data met andere klantgegevens biedt een vollediger beeld dat helpt bij het sturen van bedrijfsstrategieën en het verbeteren van klantloyaliteit.

Waarom werkt de NPS zo goed?

Eén van de grote redenen waarom de NPS goed werkt, is omdat het voor klanten sneller is in te vullen. Je krijgt dus veel sneller response terug en het antwoordpercentage ligt veel hoger dan de langere enquêtes, maar de antwoorden zijn ook betrouwbaarder. Hoe langer de enquête, hoe groter de kans dat klanten halverwege opgeven en bij elke vraag hetzelfde antwoord te geven zodat ze sneller kunnen doorklikken. Bij de NPS zijn klanten binnen één minuut al klaar.

Maar bovenal werkt de NPS goed om de loyaliteit van je klanten te toetsen vanwege de vraagstelling.  Om een product of service aan te raden aan anderen, dien je er uiteraard tevreden over te zijn, maar moet je er ook dusdanig enthousiast over zijn dat je dat wilt koppelen aan jouw reputatie.

Veel organisaties geloven dat een klanten loyaal zijn zolang ze blijven bestellen. Maar in veel gevallen blijkt er een hele andere reden achter de herhaalbestellingen te zitten. Zo kan de klant simpelweg geen betere optie vinden, of is de klant simpelweg niet genoeg geïnteresseerd in het product of de dienst om andere opties te zoeken.

Deze klanten zorgen uiteraard voor een deel van de omzet, maar zullen niet bijdragen aan meer klanten.

Promoters zijn echter veel loyaler en prijzen ook nog ééns (gratis en enthousiast) jouw organisatie aan. Hoe meer promoters je hebt, hoe meer mond-tot-mond reclame en hoe groter de verwachtte groei dus is.

Is er kritiek op de NPS?

Naast de vele positieve ervaringen met de NPS, zitten er ook wat haken en ogen aan.

Zo werkt de methodiek anders per cultuur. Het is nu eenmaal een feit dat Amerikanen sneller geneigd zijn een hoge score te geven dan bijvoorbeeld ons Nederlanders. Voor ons is een acht vaak al hartstikke hoog en een tien zullen wij vrijwel nooit geven: er is immers altijd ruimte voor verbetering.

De NPS zal in bepaalde landen dus gemiddeld hoger liggen dan in andere landen, wat het lastig maakt voor internationale organisaties om enkel aan de NPS vast te houden om te bepalen waar ze de meeste groei kunnen verwachten.

Het grootste tegenargument voor gebruik van de NPS is dat deze score totaal geen richting geeft aan wat je kunt verbeteren. Het zegt enkel wat over hoe loyaal je klanten zijn, maar geeft geen inzicht in de redenen waarom bepaalde klanten juist niet loyaal zijn. Volgens sommigen kun je dus net zo goed in je enquête wat meer vragen stellen zodat je ook meer inzicht krijgt.

Waarbij het grote nadeel van NPS is het aantal metingen dat nodig is om iets betrouwbaars te zeggen. Je maakt van continue data discrete data en dat betekent dat je zo’n 400 metingen nodig hebt om hier met 5% nauwkeurigheid wat over te zeggen. Vaak is dit niet het geval. Denk aan een autodealer die je vraagt hoe je de service hebt ervaren. Hij vraagt je vaak ook om een 9 of 10 te geven. Dat is omdat hij dan in het goede bakje valt.. en daar hangen vaak ook nog hoge bonussen aan voor hem. Dus uiteindelijk zijn veel metingen belangrijk en die zijn er vaak niet.

Conclusie

NPS is een waardevolle metric voor het meten van klantloyaliteit en kan een indicatie geven van de groeipotentie van een bedrijf. Echter, zoals met alle metrics, is het belangrijk om deze in context te zien en te gebruiken als onderdeel van een bredere strategie van klanttevredenheidsmetingen en verbeteringen.

Wil je leren hoe je inzicht kunt verschaffen in wat jouw klanten vinden en willen? Tijdens onze Green Belt training behandelen we verscheidene tools die je goed kunnen helpen om jouw klantwensen in kaart te brengen!