De Net Promoter Score is meer dan slechts een klanttevredenheidsonderzoek. Je kunt het eerder zien als een operationeel managementtool: één KPI dat direct in connectie staat met de groeiprognose van je organisatie.
In 2003 kwam er een artikel uit in de Harvard Business Review van Frederick F. Reichheld: “The One Number You Need to Grow”. Reichheld vroeg zich af of de standaard klanttevredenheidsenquetes -langdradig met trage responsetijden en lage antwoordpercentages- niet beter konden. Na een tweejarig onderzoek concludeerde hij dat het antwoord op slechts één vraag in feite al voldoende is om de groei van je bedrijf te kunnen voorspellen. Namelijk: hoe veel van onze klanten zijn bereid om ons product of service aan te bevelen aan anderen?
De Net Promoter Score begint met het stellen van die simpele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf (of product of dienst) zou aanraden aan een vriend of collega?”
Het antwoord dat klanten kunnen geven is een getal van 0 t/m 10.
Er zijn drie type klanten te onderscheiden aan de hand van deze antwoorden:
Vervolgens reken je de NPS als volgt uit:
Je komt nu uit op een getal tussen de -100 en 100. Logischerwijs wil je een zo hoog mogelijke NPS.
Voorbeeld: stel dat je 20% promoters hebt en 10% detractors, dan kom je uit op een NPS van 10.
Eén van de grote redenen waarom de NPS goed werkt, is omdat het voor klanten sneller is in te vullen. Je krijgt dus veel sneller response terug en het antwoordpercentage ligt veel hoger dan de langere enquêtes, maar de antwoorden zijn ook betrouwbaarder. Hoe langer de enquête, hoe groter de kans dat klanten halverwege opgeven en bij elke vraag hetzelfde antwoord te geven zodat ze sneller kunnen doorklikken. Bij de NPS zijn klanten binnen één minuut al klaar.
Maar bovenal werkt de NPS goed om de loyaliteit van je klanten te toetsen vanwege de vraagstelling. Om een product of service aan te raden aan anderen, dien je er uiteraard tevreden over te zijn, maar moet je er ook dusdanig enthousiast over zijn dat je dat wilt koppelen aan jouw reputatie.
Veel organisaties geloven dat een klanten loyaal zijn zolang ze blijven bestellen. Maar in veel gevallen blijkt er een hele andere reden achter de herhaalbestellingen te zitten. Zo kan de klant simpelweg geen betere optie vinden, of is de klant simpelweg niet genoeg geïnteresseerd in het product of de dienst om andere opties te zoeken.
Deze klanten zorgen uiteraard voor een deel van de omzet, maar zullen niet bijdragen aan meer klanten.
Promoters zijn echter veel loyaler en prijzen ook nog ééns (gratis en enthousiast) jouw organisatie aan. Hoe meer promoters je hebt, hoe meer mond-tot-mond reclame en hoe groter de verwachtte groei dus is.
Naast de vele positieve ervaringen met de NPS, zitten er ook wat haken en ogen aan.
Zo werkt de methodiek anders per cultuur. Het is nu eenmaal een feit dat Amerikanen sneller geneigd zijn een hoge score te geven dan bijvoorbeeld ons Nederlanders. Voor ons is een acht vaak al hartstikke hoog en een tien zullen wij vrijwel nooit geven: er is immers altijd ruimte voor verbetering.
De NPS zal in bepaalde landen dus gemiddeld hoger liggen dan in andere landen, wat het lastig maakt voor internationale organisaties om enkel aan de NPS vast te houden om te bepalen waar ze de meeste groei kunnen verwachten.
Het grootste tegenargument voor gebruik van de NPS is dat deze score totaal geen richting geeft aan wat je kunt verbeteren. Het zegt enkel wat over hoe loyaal je klanten zijn, maar geeft geen inzicht in de redenen waarom bepaalde klanten juist niet loyaal zijn. Volgens sommigen kun je dus net zo goed in je enquête wat meer vragen stellen zodat je ook meer inzicht krijgt.
Waarbij het grote nadeel van NPS is het aantal metingen dat nodig is om iets betrouwbaars te zeggen. Je maakt van continue data discrete data en dat betekent dat je zo’n 400 metingen nodig hebt om hier met 5% nauwkeurigheid wat over te zeggen. Vaak is dit niet het geval. Denk aan een autodealer die je vraagt hoe je de service hebt ervaren. Hij vraagt je vaak ook om een 9 of 10 te geven. Dat is omdat hij dan in het goede bakje valt.. en daar hangen vaak ook nog hoge bonussen aan voor hem. Dus uiteindelijk zijn veel metingen belangrijk en die zijn er vaak niet.
Wil je leren hoe je inzicht kunt verschaffen in wat jouw klanten vinden en willen? Tijdens onze Green Belt training behandelen we verscheidene tools die je goed kunnen helpen om jouw klantwensen in kaart te brengen!
088-5326700
Mail ons
