Leren om het elke dag een stapje beter te doen

In de themareeks ‘Het geheim van de smid’ zijn we op zoek naar methoden die waardevol zijn voor de praktijk. Suzanne Meinen en Krijn Vrolijk bespreken hoe werken volgens de Lean-filosofie gaat over continu verbeteren én leren; onder andere door met elkaar te reflecteren op wat goed gaat en wat beter kan, fouten te omarmen en daarvan te leren.

Een enigszins geromantiseerd maar daarom niet minder mooi verhaal over het ontstaan van Lean gaat als volgt.

Nog boven Amerika keek Taiichi Ohno uit het raam van het vliegtuig. De Toyotadirecteur staarde naar twee wolken, waarvan de grootste de vorm had van het land waar hij de afgelopen weken zoveel had geleerd. Met enige moeite kon de kleinere wolk doorgaan voor Japan, zijn thuisland, het land van bestemming.

Zijn stage bij Ford had hem nieuwe inzichten gebracht. In het land der onbegrensde mogelijkheden waren alle fabrieksdeuren wagenwijd voor hem opengezet. Hij mocht meekijken en maakte daar gretig gebruik van. Natuurlijk zag hij ook beperkingen. Niet alles wat hij in Amerika had geleerd zou hij een-op-een in Japan kunnen toepassen. Maar veel wel.

Belangrijke lessen

Misschien wel het belangrijkste dat Ohno in Amerika had geleerd? Ga naar de werkvloer en zet al je zintuigen aan het werk. Daal af uit de ivoren toren, kijk en luister naar de mensen die letterlijk en figuurlijk het dichtst bij de klant staan. Maak het werk inzichtelijk door het te visualiseren. Beoordeel wat waarde toevoegt voor de klant, simpelweg datgene waarvoor zij of hij wil betalen, en wat niet. Reduceer – in gezamenlijkheid, dus niet van bovenaf opgelegd – verspillingen als wachttijden en voorraden tot een minimum. Creëer flow, lever precies op het moment dat de klant dat wil. En vooral: werk elke dag een stapje beter.

Zo vatte Ohno de vijf principes van Lean samen: waarde, waardestroom, flow, pull en perfectie. Omdat hij de daad bij het woord voegde, is de rest – zoals dan vaak gezegd wordt – geschiedenis. Lean ontstond bij Toyota en groeide uit tot een wereldwijd toegepaste filosofie om continu te verbeteren. Waarbij opgemerkt moet worden dat Lean, als filosofie, meer is dan een met methoden en technieken gevulde gereedschaps- kist. Het gaat bovenal om willen veranderen en leren, als individu en als team. Daarom besteden wij in onze trainingen ook ruim aandacht aan verandermanagement. ‘Elke dag een stapje beter’ betekent dat je samen kijkt hoe dingen die niet goed lopen beter kunnen. Samen knelpunten wegnemen betekent ook dat elke dag meer energie geeft, omdat het soepeler loopt.

Stap voor stap en met elkaar

Bij Lean inventariseer je eerst de klantwens en beoordeel je vervolgens, met een tekening van het proces, welke activiteiten van toegevoegde waarde zijn voor de klant. Waar wil de klant voor betalen? Wat moeten we doen vanwege wet- en regelgeving? Alles wat over- blijft, noemen we verspillingen. En die verspillingen willen we, stap voor stap en met elkaar, uit het proces wegnemen. Met de nadruk op ‘stap voor stap en met elkaar’. Juist door het veranderen samen te doen, ontstaat energie. Iedereen heeft een stukje in haar of zijn zak en samen leggen we de puzzel die het ver- beteren toch vaak is (en ook zo leuk maakt). Het mooie van dat ‘met elkaar’ is ook nog eens dat we elkaar inspireren en dat we van elkaar leren. Tijdens een training, en ook door in het dagelijks werk samen oplossingen te zoeken met de Lean tools. Door een brainstormsessie tijdens de training te leren begeleiden en op het werk in praktijk te brengen, met als resultaat een soepeler proces.

Ook tijdens onze trainingen brengen we bovenstaande in de praktijk. Eerst vertellen we hoe het moet, laten we voorbeelden zien, doen we voor hoe het werkt. Daarna laten we de deelnemers ermee oefenen, uiteraard onder begeleiding. Dat is de fase waarin bruin papier en post-its – of PowerPoint, als de training niet fysiek maar online of hybride is – de beste vrienden worden van de ‘Belts’ in opleiding (bij Lean geldt, net als bij karate, een ‘bandensysteem’: naarmate de kleur van de band donkerder wordt, is de ‘Belt’ meer bedreven in de veranderfilosofie).

We leren deelnemers niet alleen een proces in kaart te brengen en ernaar te kijken door de bril van verspillingen, maar juist ook verbeteringen te bedenken en deze te borgen. Voor dat laatste is de dagstart een mooi instrument: dagelijks de koppen bij elkaar, maximaal een kwartier, om de dag van gisteren en vandaag te bespreken, met visueel-management-borden als leidraad. Na afloop van elke oefening evalueren we, waar- bij niet alleen het resultaat heilig is maar ook de weg ernaartoe aandacht krijgt. Alles is erop gericht de deel- nemers zo goed mogelijk voorbereid los te laten op hun eigen werkterreinen. Zowel tijdens de training als op de werkvloer is onze visie op leren dat je het met Lean elke dag een stapje beter doet.

Laagdrempeligheid leidt tot vliegwiel- effect

Lean verhoogt het klantbewustzijn en verlaagt de drempel tot verbeteren. De manier van kijken vanuit de Lean-filosofie reikt vaak als vanzelfsprekend leer- momenten aan voor alle betrokkenen.

Door de klantwens in kaart te brengen en je te richten op waarde toevoegen, staat de klant meer dan tevoren centraal. Medewerkers van organisaties die nog maar net met Lean begonnen zijn, verbazen zich er wel eens over hoeveel er plotseling met klanten gecommuniceerd wordt. Voorheen werd er vooral over klanten gesproken en voor klanten gedacht. Daarbij is het inzicht hoeveel activiteiten onder de noemer ‘verspillingen’ vallen zowel confronterend als verhelderend.

Omdat Lean zich bedient van simpele, toegankelijke instrumenten kan iedereen – na een korte training – er al vlot mee aan de slag. Deze lage drempel leidt tot een zogenaamd vliegwieleffect. Steeds meer mensen kunnen en willen verbeteren, het is leuk om te doen en levert ook nog eens resultaat op!

Stijgende medewerkerstevredenheid als onderbelichte opbrengst van Lean

Resultaten van Lean worden vaak uitgedrukt in tijd, geld en kwaliteit. En dat is niet voor niets. Ook wij begeleiden projecten die leiden tot indrukwekkende doorlooptijdreducties (van een maand tot een paar dagen om een offerte uit te brengen bijvoorbeeld), kostenbesparingen van tonnen en verhogingen van het First-Time-Right-percentage, in sommige gevallen zelfs naar ruim 99%. Met als mooi en gewenst neven- effect dat de klanttevredenheid omhoogschiet.

Een soms nog wat onderbelichte opbrengst van Lean is de stijging van de medewerkerstevredenheid. ‘Er wordt eindelijk naar me geluisterd.’ ‘Ik heb steeds minder klagende klanten aan de lijn.’ ‘Lean voegt niet alleen voor de klant, maar ook voor mij en mijn werk waarde toe.’ Allemaal uitspraken van medewerkers die betrokken waren bij veranderen met Lean. Daar komt nog eens bij dat leren met en van Lean aansluit op de behoefte die veel medewerkers hebben om zich te (blijven) ontwikkelen. Het mooie van dit alles is dat er een aantoonbaar verband is tussen medewerkers- en klanttevredenheid. Anders gezegd: tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En dat maakt de cirkel rond.

Het geheim van Lean

Het geheim van Lean is dat er geen geheim is. Lean gaat over de klant centraal stellen, medewerkers betrekken, processen en verspillingen visueel maken, logisch nadenken en continu aandacht houden voor veranderen. Iedereen kan het. De vraag is meer, zoals altijd, of iedereen het ook wil. Wij in elk geval wel!

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in het tijdschrift Opleiding & Ontwikkeling (O&O) 2/2021