Stakeholdermanagement is alles wat je doet om te weten wie belang heeft bij je project, wat dat belang is, hoe ze tegen het project aankijken, en hoe je daar rekening mee houdt. Het is een cruciaal onderdeel van elk project, programma of verandertraject.
Wat is een stakeholder?
Een stakeholder, of belanghebbende, is iedereen die invloed heeft op je project of er gevolgen van ondervindt. Bij een organisatie als geheel zijn dat bijvoorbeeld investeerders, medewerkers, klanten en leveranciers. Bij een verbeterproject gaat het om beslissers, de mensen die in het proces werken, eindgebruikers, leveranciers en de mensen die de oplossing mogelijk moeten maken, zoals IT.
Stakeholdermanagement bestaat in het kort uit vier stappen:
- stakeholders in kaart brengen;
- hun invloed en belang bepalen;
- een communicatieplan opstellen;
- stakeholders betrekken en, waar nodig, beïnvloeden.
Invloed en belang
Een veelgebruikt hulpmiddel is de invloed-belangmatrix, die je bovenaan dit artikel ziet. Je zet elke stakeholder in een van de vier vakken, en elk vak vraagt een eigen aanpak:
- Nauw betrekken (veel invloed, groot belang): werk actief samen en overleg vaak. Denk aan de opdrachtgever.
- Tevreden houden (veel invloed, klein belang): betrek ze bij grote beslissingen, maar houd het kort.
- Goed informeren (weinig invloed, groot belang): houd ze op de hoogte en vraag om hun inbreng. Vaak zijn dit de mensen die met de verandering moeten werken.
- In de gaten houden (weinig invloed, klein belang): informeer af en toe.
Leg per stakeholder vast wat het belang is, hoe ze tegenover het project staan en wat je gaat doen. Zo’n overzicht heet een stakeholderregister. Hoe je dat aanpakt lees je ook in het artikel over stakeholderanalyse.
Dit is een van de tools die je in de Green Belt training leert toepassen op een eigen verbeterproject.
Waarom stakeholdermanagement?
Niet bij elk project gaan mensen juichend op de tafels staan. Dat heeft vaak te maken met verwachtingen over de uitkomst. In sommige organisaties heeft Lean helaas een negatieve bijklank gekregen (“lean and mean”): als het proces verbeterd is, kost dat banen. Dan kun je niet verwachten dat mensen zomaar meewerken.
Er kunnen ook andere redenen zijn waarom iemand niet direct enthousiast is. Misschien is er angst om vrijheid of zelfstandigheid te verliezen. Of de vrees dat uit het onderzoek blijkt dat je als manager van het proces niet goed functioneert, want anders zou het proces toch beter lopen?
Wat levert het op?
Met goed stakeholdermanagement voorkom je verrassingen later in het project. In een Lean Six Sigma-aanpak zijn de eerste fasen onderzoekend: van probleem naar oorzaken. Dan verandert er nog weinig. Pas als het team oplossingen gaat invoeren, krijgt het project impact. Collega’s moeten verhuizen, of een applicatie waarin iemand al jaren de expert is, wordt uitgezet. Dan is de kans groot dat stakeholders die zich bedreigd voelen het project gaan tegenwerken.
Kijk daarom vroeg wie belang heeft bij de huidige situatie, en wie bij de nieuwe. De eerste groep zal vooral remmen, de tweede wil juist vooruit. Van die tweede groep krijg je de meeste energie: eindelijk mensen die je begrijpen. Daardoor is de neiging groot om de eerste groep te negeren. Maar dan voelen zij zich nog minder gehoord, en gaan ze nog harder remmen.
Stakeholdermanagement toepassen
Maak stakeholdermanagement een vast onderdeel van je project in plaats van een bijzaak. Knip het op in kleine, haalbare stappen: begin met een eerste lijst en een matrix, en werk die bij in elke fase. Luister vooral, en zoek samen naar mogelijkheden en alternatieven. Dat voorkomt veel leed, voor de stakeholders die liever vasthouden aan wat er was en voor jezelf.
Lees ook over verandermanagement, en over de RACI-matrix om rollen en verantwoordelijkheden helder te maken.