SERVQUAL Model

Wat is het SERVQUAL model?

SERVQUAL staat voor Service Quality. Het is een model dat ontwikkeld is in de jaren ‘90 door Zeithaml, Parasuraman en Berry. Met SERVQUAL is het mogelijk om het verschil vast te stellen tussen de verwachtingen van klanten met de ervaringen van klanten.

Het model is handig toe te passen als klanten ontevreden lijken, maar er beperkt inzicht is in de reden hiervan. Ook kan het gebruikt worden om te toetsen of de waarde propositie vanuit de organisatie overeenkomt met datgene wat de kopende klant ervaart.

Wat zijn de vijf dimensies van het SERVQUAL model?

Het SERVQUAL model bevat vijf dimensies waarop met een aantal toetsvragen kan worden vastgesteld hoe groot of klein de gap is. Daarbij is er het ezelsbruggetje RATER (de eerste letters van de dimensies):

• Reliability of betrouwbaarheid – hierbij wordt vastgesteld de mate waarin de organisatie zijn beloftes nakomt, consistent is in handelen en problemen oplost.
• Assurance of zekerheid – hierbij gaat het erom dat medewerkers met wie de klant contact hebben, vertrouwen wekken en de klant zich in een veilige omgeving voelt.
• Tangibles of uitstraling – hierbij gaat het om de uitstraling van de plaats waar de dienstverlening wordt geboden (de winkel, kantoor, etc.) en de mate waarin deze overeenkomt met wat de klant verwacht.
• Empathy of empathie – hierbij gaat het om de mate waarin de medewerker contact maakt met de klant en de mate waarin de klant zich begrepen voelt.
• Responsiveness of responsiviteit; hierbij gaat het om de snelheid waarop gereageerd wordt op vragen en klachten.

GAP analyse

Voor elk van deze dimensies zijn standaardvragen die toetsen of en zo ja, hoe groot, de kloof is tussen ervaring en verwachting. Het SERVQUAL model is daarbij in staat om vijf verschillende kloven te identificeren:

Kloof 1: de kenniskloof – de organisatie werkt op basis van veronderstellingen die niet overeenkomen met verwachtingen van klanten. Dit ontstaat als bijvoorbeeld een producent allerlei diensten bedenkt waar een klant niet op zit te wachten.

Kloof 2: de beleidskloof – zowel het management van de organisatie als de klant hebben een vergelijkbaar beeld van wat ze willen. Echter zijn de regels of procedures niet duidelijk genoeg om dit te leveren.

Kloof 3: de leverkloof – het beleid is wel duidelijk, maar de naleving lukt niet. Denk aan de organisatie die regels stelt maar bij de uitvoering lukt het niet om de regels na te leven.

Kloof 4: de communicatiekloof – we communiceren onvoldoende over datgene wat we leveren. Klanten zijn ontevreden omdat we de communicatie niet op orde hebben.

Kloof 5: de klantkloof – Kloven 1 tot 4 resulteren in een ontevreden klant. Dit komt terug in de laatste kloof.

SERVQUAL Model in de Define fase

SERVQUAL is een kwalitatief model. Hiermee bedoelen we dat we vooral feedback ophalen zonder deze cijfermatig te onderbouwen. Het geeft daarmee vooral inzicht op datgene waar kan worden verbeterd. Het model is daarmee bruikbaar in de Define fase om te komen tot Lean Six Sigma verbeterprojecten.