RPA en Lean

RPA bekeken door een Lean-bril: hoe RPA waarde toevoegt voor het bedrijf en de klanten. RPA draagt bij aan bedrijven door de efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en fouten te minimaliseren in repetitieve processen. Dit leidt tot snellere doorlooptijden, hogere productiviteit en minder operationele risico’s. Voor klanten betekent dit een betere servicekwaliteit, kortere wachttijden en een grotere nauwkeurigheid in dienstverlening. Vanuit een Lean-perspectief helpt RPA bij het elimineren van verspillingen en draagt het bij aan een gestroomlijnde workflow zonder overbodige handelingen. De afgelopen jaren is de interesse in Robotic Process Automation (RPA) enorm gegroeid. Vooral omdat het eenvoudige, repetitieve en niet-waarde-toevoegende taken van medewerkers kan overnemen. Hierdoor hoeven medewerkers geen saaie, monotone handelingen meer uit te voeren, zoals het handmatig overzetten van gegevens van de ene applicatie naar de andere. Dit soort taken vindt vrijwel niemand leuk. Omdat ze als eentonig worden ervaren, neemt de aandacht snel af, waardoor de kans op fouten toeneemt. Hoe mooi zou het zijn als een robot deze taken overneemt?

Wat is RPA?

Robotic Process Automation (RPA) is een technologie waarmee computersoftware, oftewel een “robot”, geconfigureerd kan worden om menselijke acties in digitale systemen na te bootsen en te integreren binnen bedrijfsprocessen.

RPA-robots gebruiken de gebruikersinterface om gegevens vast te leggen en applicaties te bedienen – net zoals een mens dat zou doen, alsof ze zelf achter de computer zitten. Ze kunnen gegevens interpreteren, reacties activeren en informatie uit andere applicaties halen om een breed scala aan repetitieve taken uit te voeren.

De toepassingen van RPA variëren van eenvoudige acties, zoals het automatisch beantwoorden van e-mails, tot complexe scenario’s waarin duizenden bots werken aan het automatiseren van taken binnen een ERP-systeem (Enterprise Resource Planning).

Robots?

Misschien is het goed om het beeld van een robot even bij te stellen. Dit is geen fysieke machine die op een mens lijkt en achter een computer gaat zitten. RPA is een softwaretoepassing die fungeert als een digitale medewerker en systemen met elkaar verbindt, alsof er een mens tussen zit. Voor organisaties betekent dit snellere processen, minder vertragingen en een hogere nauwkeurigheid in data-verwerking.

Ontstaan van RPA

Tot een aantal jaar geleden werd er, wanneer data tussen systemen moest worden uitgewisseld, een interface gebouwd. Er moesten afspraken worden gemaakt over hoe de betreffende data gecodeerd moest worden tot een herkenbaar pakket, zodat het ontvangende systeem de juiste informatie kon verwerken en de ontvangen data correct kon analyseren.

API’s

Bij complexere systemen of software van grote leveranciers bracht dit veel programmeerwerk en hoge kosten met zich mee. De behoefte om data gemakkelijker uit te wisselen of uit te lezen, leidde tot de ontwikkeling van de Automated Programming Interface (API’s). API’s zijn gestandaardiseerde interfaces die, met relatief weinig programmeerwerk of technische verdieping, snel en eenvoudig helpen om bijvoorbeeld data uit een database direct in een Excel-sheet te laden. Deze ontwikkeling werd ook toegepast tussen servers om data efficiënt uit te wisselen.

RPA als schil

RPA lijkt eigenlijk een verdieping op deze laatste ontwikkeling, mogelijk ingegeven door de ‘moeizame’ ondersteuning van de IT-afdeling, die verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van interfaces binnen het systeemlandschap.

Stel je voor: je werkt op een desktop met twee applicaties, elk met een eigen User Interface (UI). Je vraagt je af: “Hoe krijg ik de data van het ene systeem in het andere zonder dat ik dit handmatig hoef in te voeren? Kunnen we geen schil creëren die simuleert dat iemand de data uit het ene veld leest en in de andere applicatie invoert, gewoon alsof iemand het toetsenbord bedient?”

Door zo’n schil in te richten als een Lego Boost-programmering – waarbij je door middel van pictogrammen en functies een proces in de juiste volgorde zet – kan bijna iedereen een koppeling maken.

Maar roept dit niet de vraag op: Is RPA simpelweg oude wijn in nieuwe zakken? En helpt het een organisatie daadwerkelijk vooruit?

Wat zijn de drie soorten RPA?

RPA kan worden onderverdeeld in drie hoofdtypen:

1. Attended RPA: Deze bots werken samen met medewerkers en helpen hen bij taken zoals gegevensinvoer of klantinteracties. Ze worden vaak gebruikt in callcenters en helpdesks.
2. Unattended RPA: Deze bots werken volledig autonoom en kunnen grote hoeveelheden repetitieve taken uitvoeren zonder menselijke tussenkomst. Denk aan factuurverwerking of IT-beheer.
3. Hybride RPA: Een combinatie van attended en unattended RPA, waarbij bepaalde taken door medewerkers worden geïnitieerd en andere volledig geautomatiseerd worden uitgevoerd.

Voorbeelden van RPA in verschillende sectoren 

RPA wordt gebruikt in tal van sectoren, zoals de financiële dienstverlening, de zorg, de logistiek, de maakindustrie en de chemische sector.

• Financiële dienstverlening: Een concreet voorbeeld is het automatisch verwerken van binnenkomende facturen bij een financiële afdeling. Een RPA-bot kan de factuurgegevens uitlezen, controleren op consistentie met inkooporders, deze registreren in een ERP-systeem en bij goedkeuring een betalingsopdracht genereren. Dit proces, dat normaal gesproken handmatige invoer vereist, wordt met RPA veel sneller en foutloos uitgevoerd.
• Zorg: In ziekenhuizen kan RPA worden ingezet voor het beheren van patiëntendossiers, het plannen van afspraken en het verwerken van declaraties naar zorgverzekeraars. Dit bespaart zorgverleners tijd en vermindert administratieve fouten.
• Logistiek: RPA kan orderverwerking en voorraadbeheer automatiseren door bijvoorbeeld automatisch verzendlabels te genereren en voorraadniveaus bij te werken op basis van realtime gegevens.
• Maakindustrie: In fabrieken wordt RPA gebruikt voor kwaliteitscontroles en productieplanning, waarbij bots data uit verschillende productielijnen verzamelen en analyseren om afwijkingen vroegtijdig te detecteren.
• Chemische sector: RPA kan helpen bij het beheer van naleving van regelgeving door automatische rapportages te genereren en compliance-checks uit te voeren op basis van de laatste wet- en regelgeving.

Door deze toepassingen kunnen bedrijven in verschillende sectoren hun processen efficiënter maken, kosten besparen en de foutmarges verkleinen.

Het verschil tussen RPA en een AI-agent

Daarnaast is er een belangrijk onderscheid tussen een RPA-bot en een AI-agent. Een RPA-bot werkt strikt volgens vooraf gedefinieerde regels en kan geen beslissingen nemen die buiten deze regels vallen. Het voert repetitieve taken uit zonder te leren of zichzelf te verbeteren.

Een AI-agent, daarentegen, kan zelfstandig leren en zich aanpassen aan nieuwe situaties. AI-agents kunnen bijvoorbeeld klantvragen analyseren en op basis van eerdere interacties betere antwoorden geven, terwijl een RPA-bot enkel vaste commando’s uitvoert zonder enige intelligentie of aanpassingsvermogen.

De voordelen van het gebruik van RPA

Academische studies laten zien dat RPA, naast andere technologische trends, naar verwachting een nieuwe golf van productiviteits- en efficiëntieverbeteringen op mondiaal niveau zal stimuleren. Hoewel niet rechtstreeks toe te schrijven aan RPA alleen, vermoedt de Universiteit van Oxford dat in 2035 tot 35% van alle banen geautomatiseerd zou kunnen zijn.

• Rendabel

Geschat wordt dat het gebruik van RPA de operationele kosten met 25-50% kan verlagen. Robots kunnen 24/7 opereren en nemen geen vakantie, in tegenstelling tot mensen die van acht tot vijf werken en jaarlijks een vooraf vastgesteld aantal verlofdagen hebben. Wanneer robots een deel van het handmatige, intensieve werk overnemen, kan dit zichtbare winst opleveren voor het bedrijf.

• Nauwkeurigheid

RPA biedt verbeterde services voor processen met een grote kans op menselijke fouten, waardoor de nauwkeurigheid toeneemt. Robots zijn betrouwbaar en consistent en klagen niet als ze onvermoeibaar moeten werken. Ze verminderen ook het aantal revisies en kunnen de uitvoerkwaliteit drastisch verbeteren.

• Snelheid

Omdat robots hier de uitvoering afhandelen, kan er in relatief kortere tijd meer werk worden verzet.

De nadelen van RPA

• Mogelijk meer werk

Zoals we eerder aangaven, zou bijna iedereen zo’n koppeling kunnen maken als een soort Lego Boost-programmering. Dit is echter geen Lego Boost, maar bedrijfsdata, en als het even niet goed gaat, kunnen werkstromen in de productie overhoop worden gehaald.

Daarom moet een RPA-oplossing eerst in een testomgeving worden gezet. Hierdoor verschuift het maken van een RPA-koppeling langzamerhand richting dezelfde IT-afdeling, die het al druk had. Binnen Lean spreken we dan van een foplossing, en komt de term over-processing al snel om de hoek kijken. In plaats van data rechtstreeks tussen systemen uit te wisselen, plaatsen we daar een (werk)station tussen, wat extra dataverkeer op het netwerk veroorzaakt.

• Hoe groter de afhankelijkheid van techniek, hoe minder transparant het proces

Vanuit het perspectief van Lean zijn er zeker bedenkingen. Hoe blijft namelijk de voortgang/status van het proces nog zichtbaar?

RPA lijkt het onderhanden werk nog verder te verstoppen dan we nu al doen. Workflow Management Systemen (WMS) hebben ons geholpen om input aan de voorkant van een proces door datzelfde proces te begeleiden. Vaak met de verwachting dat de automatisering ons proces sneller zal maken of dat geen informatie of klantvragen uit het oog worden verloren.

Daarbij pusht het WMS de vragen, tickets en aanvragen van klanten van de ene naar de andere processtap, met als doel bij iedere stap waarde toe te voegen.

Een WMS wordt daarmee de container voor al het onderhanden werk in iedere stap. De inrichting daarvan is vaak al lastig genoeg en hierbij wordt vooral gekeken naar:

• Welke informatie door het systeem moet worden doorgegeven
• Rollen en bijbehorende rechten van medewerkers
• Hoe medewerkers worden meegenomen in het werken met het systeem
• Rapportages

Zelden wordt vooraf gekeken naar een procesoptimalisatie: hoe sluiten de processtappen aan bij de takttijd van het proces, het ritme van de klantvraag? Door het proces verder niet aan te passen, zal een suboptimaal proces worden geautomatiseerd, of eigenlijk verstopt.

Kortom, door de automatisering in een organisatie verder uit te breiden, ontnemen we mogelijk nog meer indicatoren aan het oog van de medewerker. Hierdoor wordt het nog lastiger om TIM WOODT’s (de 8 verspillingen in Lean) in het proces te identificeren en de flow te verbeteren.

Welke RPA-tool is het beste?

De keuze voor de beste RPA-tool hangt af van de specifieke behoeften van een organisatie. Populaire RPA-tools zijn:

• UiPath: Bekend om zijn gebruiksvriendelijke interface en sterke integratiemogelijkheden.
• Automation Anywhere: Biedt een uitgebreide cloudgebaseerde oplossing met AI-integraties.
• Blue Prism: Gericht op grote ondernemingen met robuuste beveiligings- en schaalbaarheidsopties.
• Microsoft Power Automate: Goed geïntegreerd in de Microsoft-omgeving en geschikt voor bedrijven die al met Office 365 werken.

De keuze hangt af van factoren zoals kosten, technische complexiteit en de bestaande IT-infrastructuur.

Blijf ‘in control’ van je proces!

RPA is een volgende stap om te zien wat er in het proces gebeurt en waar verbeterd kan worden. Het is in veel opzichten de toekomst voor saaie, repetitieve taken, waarbij de kans op fouten groter is als deze door mensen worden uitgevoerd.

We moeten bij de implementatie goed nadenken welke indicatoren informatie geven over de gezondheid van het proces. Zo kan, ondanks verdere automatisering, toch gewerkt worden aan procesverbeteringen vanuit een Lean-perspectief.

RPA biedt bedrijven aanzienlijke voordelen op het gebied van efficiëntie, nauwkeurigheid en kostenbesparing. Het is echter geen vervanging voor strategische procesoptimalisatie. Vanuit een Lean-perspectief blijft het belangrijk om kritisch te kijken naar de werkelijke toegevoegde waarde van automatisering en de impact ervan op transparantie en beheersbaarheid van processen.

Door een doordachte implementatie kan RPA een krachtig hulpmiddel zijn om bedrijfsprocessen te verbeteren en operationele excellentie te realiseren.