Robotic Process Automation (RPA) neemt saai, herhalend computerwerk over, zoals gegevens van het ene systeem in het andere overtypen. Dat werk vindt bijna niemand leuk, en omdat het eentonig is, gaat de aandacht omlaag en sluipen er fouten in. RPA kan dus veel opleveren. Maar door een Lean-bril bekeken, zitten er ook risico’s aan: wie een omslachtig proces automatiseert, verstopt het probleem in plaats van het op te lossen.
Wat is RPA?
RPA is software die handelingen van een mens op de computer nadoet. Een RPA-bot klikt, leest velden uit, typt gegevens in en opent applicaties, via dezelfde schermen als een medewerker. Er zit dus geen robot achter een bureau; het is een stuk software dat als digitale medewerker systemen aan elkaar knoopt.
De toepassingen lopen van eenvoudig, zoals standaardmails versturen, tot grootschalig, zoals honderden bots die administratieve taken in een ERP-systeem afhandelen.
Waar komt RPA vandaan?
Als gegevens tussen systemen moesten worden uitgewisseld, bouwde de IT-afdeling vroeger een koppeling. Dat vroeg afspraken over hoe de gegevens werden verpakt, en veel programmeerwerk. Een API (Application Programming Interface) maakte dat makkelijker: een gestandaardiseerde manier waarop systemen gegevens aan elkaar doorgeven.
RPA gaat nog een stap verder, of eigenlijk een stap om: het gebruikt niet de achterkant van een systeem, maar de voorkant, het scherm. Met een visuele editor, waarin je stappen als blokjes achter elkaar zet, kan bijna iedereen zo’n bot maken. Dat maakt RPA aantrekkelijk als een koppeling bouwen te duur is of te lang duurt. De afbeelding bovenaan dit artikel zet de drie manieren naast elkaar.
Drie soorten RPA
- Attended RPA: de bot werkt samen met een medewerker en wordt door hem of haar gestart, bijvoorbeeld om tijdens een klantgesprek gegevens op te zoeken.
- Unattended RPA: de bot werkt zelfstandig, bijvoorbeeld ’s nachts, en verwerkt grote aantallen, zoals facturen.
- Hybride RPA: een combinatie, waarbij een medewerker een deel start en de rest vanzelf verloopt.
Voorbeelden
- Financiën: een bot leest binnenkomende facturen uit, vergelijkt ze met de inkooporder, boekt ze in het ERP-systeem en zet bij akkoord een betaling klaar.
- Zorg: afspraken inplannen en declaraties naar zorgverzekeraars verwerken.
- Logistiek: orders overnemen, verzendlabels maken en voorraadstanden bijwerken.
- Productie en compliance: gegevens uit verschillende systemen bij elkaar zetten in vaste rapportages.
RPA en AI
Een RPA-bot volgt vaste regels. Hij doet precies wat is vastgelegd, en loopt vast bij alles wat daarbuiten valt: een ander formaat factuur, een veld dat verschoven is. Een AI-toepassing kan wel omgaan met ongestructureerde informatie, zoals een vrije tekst of een gescande brief, en zelf een stap kiezen. Steeds vaker worden ze gecombineerd: AI leest en interpreteert, de bot voert uit. Lees ook Maakt AI de Green Belt overbodig?
Dit is een van de tools die je in de Green Belt training leert toepassen op een eigen verbeterproject.
De voordelen
- Minder fouten: een bot typt niet verkeerd over en wordt niet moe.
- Sneller en altijd beschikbaar: een bot werkt ook ’s nachts en in het weekend.
- Snel te bouwen: geen ingrijpende aanpassing van de systemen zelf nodig.
- Leuker werk: medewerkers houden tijd over voor werk waarvoor je een mens nodig hebt.
Leveranciers noemen vaak grote besparingen, maar hoeveel het oplevert, hangt sterk af van het proces. Onderzoekers van de universiteit van Oxford (Frey en Osborne, 2013) schatten dat een groot deel van de banen gevoelig is voor automatisering, maar dat gaat over automatisering in het algemeen, niet over RPA alleen.
De risico’s, door een Lean-bril
Het verborgen werk wordt nog beter verborgen
Workflowsystemen schuiven aanvragen, tickets en klantvragen al van stap naar stap, en maken het onderhanden werk minder zichtbaar. RPA verstopt het nog verder. Hoeveel werk ligt er, waar, en hoe lang al? Als niemand dat meer ziet, worden de verspillingen en knelpunten lastiger te vinden. Wie een bot bouwt, moet daarom bewust kiezen welke cijfers zichtbaar blijven.
Een suboptimaal proces wordt vastgelegd
Bij het inrichten van een workflowsysteem of bot wordt vooral gekeken naar welke informatie mee moet, wie welke rechten heeft en welke rapportages nodig zijn. Zelden naar het proces zelf: past het ritme van de stappen bij het ritme van de klantvraag? Wie dat niet eerst verbetert, automatiseert een omslachtig proces, of eigenlijk: verstopt het.
Meer werk dan gedacht
Bijna iedereen kan een bot in elkaar zetten, maar het gaat wel om bedrijfsgegevens. Een fout kan veel schade doen. Dus moet de bot eerst getest worden, beheerd en bijgewerkt als een scherm verandert. Zo verschuift het werk toch weer naar de IT-afdeling, en zet je een extra stap tussen twee systemen die ook rechtstreeks gekoppeld hadden kunnen worden. In Lean-termen: overbewerking.
Eerst Lean, dan RPA
RPA werkt het best op een proces dat al verbeterd is. Stel daarom eerst de vijf vragen hierboven: moet de stap wel bestaan, is het proces stabiel, kan het met een echte koppeling, blijft het werk zichtbaar, en wie beheert de bot? De volgorde elimineren, vereenvoudigen, standaardiseren en pas dan automatiseren staat uitgelegd in Automatiseren met Lean. Met process mining zie je vooraf hoe het proces echt loopt.
Bekende RPA-tools
Veelgebruikte pakketten zijn onder meer UiPath, Automation Anywhere, SS&C Blue Prism en Microsoft Power Automate. Welke het best past, hangt af van de kosten, de complexiteit en de systemen die je al hebt.
RPA kan een krachtig hulpmiddel zijn, maar het vervangt geen procesverbetering. Kijk kritisch naar de werkelijke waarde, en houd zicht op je proces. Dan helpt RPA je verder in plaats van je problemen te verstoppen.