Een proces is een reeks activiteiten die een input omzet in een resultaat voor een klant. Het heeft een duidelijk begin en eind, het gebeurt steeds opnieuw, en er is iemand die het resultaat ontvangt. Bijna al het werk in een organisatie verloopt via processen, ook als niemand ze zo noemt.
Wat is een proces?
Zoek je de definitie op, dan vind je iets als: een reeks opeenvolgende activiteiten met een duidelijk doel. Dat klopt, maar vanuit Lean voegen we er iets belangrijks aan toe: een proces bestaat voor een klant. Die klant kan buiten de organisatie zitten, maar ook een collega zijn die met jouw resultaat verder werkt.
Processen hebben een paar vaste kenmerken, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet: een begin en een eind, een klant, herhaalbaarheid, en bij voorkeur een eigenaar die verantwoordelijk is voor hoe het proces presteert.
Vanuit Lean kijken we voortdurend naar processen. We leggen ze vast, standaardiseren ze en proberen ze steeds slimmer in te richten. Lees ook over de verschillende soorten bedrijfsprocessen.
Een proces beschrijven met een SIPOC
Bij een verbeterproject is een van de eerste vragen: wat is eigenlijk het proces? Dat leg je vast met een SIPOC, die uit vijf onderdelen bestaat:
- Supplier (leverancier): wie levert iets aan het proces?
- Input: wat levert die leverancier aan?
- Process (processtappen): wat zijn de vijf tot zeven hoofdstappen?
- Output: wat komt er uit het proces?
- Customer (klant): voor wie is dat resultaat?
De SIPOC geeft een overzicht in vogelvlucht. Verderop in een verbeterproject, in de fasen Measure en Analyse, ga je dieper, bijvoorbeeld met een value stream map. Daarmee zie je welke stappen waarde toevoegen, waar het werk wacht en waar het beter kan stromen.
Procesmanagement
Processen in kaart brengen, beheren en verbeteren, vaak met behulp van data, noemen we samen procesmanagement. Stroomt een proces beter, dan is er minder verspilling en worden doelen vaker gehaald. Dat levert betrouwbaarheid op, dus vertrouwen van klanten, en vaak meer werkplezier, zeker als medewerkers zelf mogen meedenken over de verbeteringen.
Hoe ontstaan processen?
In onze Lean-trainingen vragen we deelnemers om na te denken over wat processen eigenlijk zijn, en hoe ze ontstaan. Wat daaruit komt, is voor veel deelnemers verrassend.
Wie bij een organisatie begint, treft de meeste processen al aan. In de inwerkperiode verbaas je je misschien over sommige stappen, maar je gaat niet meteen alles veranderen. En daarna is het gewoon de manier waarop het gaat.
Zo groeien processen in de loop van de jaren. Na een fout komt er een extra controle bij. Met nieuwe software een extra stap. Voor een rapportage nog een formulier. Elke stap had ooit een goede reden, maar na een paar jaar weet niemand meer welke. Het gevolg zijn processen, groot en klein, die bijna niemand meer kan volgen, simpelweg omdat niemand ooit de moeite heeft genomen ze opnieuw in te richten.
Daar begint Lean. Met anders kijken naar wat er gebeurt, op de plek waar het gebeurt, en dat in kaart brengen. Met verwondering, alsof je het voor het eerst ziet: waarom doen we dit eigenlijk zo? Lees ook de vijf basisprincipes van Lean.
Meer weten over processen en hoe je ze verbetert? Bekijk de Green Belt-training.