Klanttevredenheid
Klanttevredenheid vertelt je iets over de mate waarin je klanten tevreden zijn over de dienst of het product die jouw bedrijf levert. Er is bedrijven veel aan gelegen om tevreden klanten te hebben, immers het is waarschijnlijker dat tevreden klanten nog een keer bij het bedrijf terugkomen en wellicht vertellen ze anderen over de positieve ervaringen met het bedrijf, wat kan leiden tot nieuwe klanten.
Hoe wordt klanttevredenheid bepaalt
Volgens het Total Perceived Quality model van Grönroos wordt klanttevredenheid beïnvloed door twee dingen:
- De verwachtingen die klanten hebben
- De ervaringen die klanten hebben
Klanttevredenheid wordt uiteindelijk bepaald door het tweede punt, de daadwerkelijke ervaringen. Echter, deze worden beïnvloed door de verwachtingen die de klant had en hoe de ervaring tegenover deze verwachting staat.
Stel, je gaat uit eten. Je hebt van anderen gehoord dat dit restaurant zulke geweldige bediening heeft, dus je verwachtingen zijn hoog. Tijdens het diner wordt je prima geholpen, maar zeker niet geweldig. Je voelt je bij vertrek licht teleurgesteld, dit was niet de geweldige ervaring die je verwachtte. Je zult dit restaurant niet aanraden bij anderen.
Als je verwachting was geweest dat de bediening slecht was, was je verwachting juist overtroffen en had je lovende verhalen aan anderen verteld. Het enige wat er is veranderd, is jouw verwachting.
Om je klanttevredenheid te verhogen, kun je dus draaien aan de knoppen verwachting en ervaring
De Schakels van Klantverwachting en -ervaring
De verwachtingen van klanten ontstaan door vier elementen:
- Communicatie en marketing
Wat zijn de beloften die je de klanten doet in je marketing uitingen? Beloftes roepen verwachtingen op bij (potentiële) klanten.
- Mond-tot-mond reclame
Wat heeft een klant gehoord over het bedrijf bij andere klanten? Dit kan letterlijk mond tot mond reclame uit de kennissen kring zijn maar ook informatie uit reviews valt onder deze noemer.
- Eerdere ervaringen
De ervaring die de klant bij een vorige aankoop had, beinvloed de verwachting voor de toekomstige aankoop. Was de service beter dan verwacht, dan zijn de verwachtingen voor een volgende aankoop hoger en vice versa. De verwachting van een klant is hierdoor dus continu in beweging.
- De behoeften van een klant/rolverwachtingen
De behoeften van een klant kunnen erg verschillen. Sommige klanten van bv. een bouwmarkt willen alleen hun product kopen, anderen willen graag advies over welk product zij het beste kunnen gebruiken. Hun behoefte is heel anders, waardoor hun verwachtingen ook anders zijn.
De ervaring die een klant heeft met een dienst of product bestaat uit een drietal elementen:
- Het WAT
Het wat gaat over het geleverde, de dienst of het product. Is de kwaliteit in orde, functioneert het zoals belooft, is het in lijn met de betaalde prijs?
- Het HOE
Het hoe gaat over de interactie tussen de klant en het bedrijf. Stel, je bent een webwinkel. Is je website overzichtelijk? Zijn de producten goed gefotografeerd? Kan ik makkelijk vinden wat ik zoek? Allemaal elementen van het hoe.
- Het WIE
Het wie gaat over de kwaliteit van de relatie. Stel je loopt een boekwinkel binnen en ze hebben een gigantische keuze, een prachtige winkel, van alle gemakken voorzien maar wanneer je een medewerker vraagt of een bepaalde titel voorradig is, is hij/zij ongeïnteresseerd en amper bereid om je vraag te beantwoorden.
De factoren van de ervaring beïnvloeden elkaar en daarmee dus ook de klant ervaring. In het laatste voorbeeld waren de wat en hoe prima in orde, maar door slechte ervaring op de wie, loop je toch ontevreden de boekwinkel uit.
Als je de klant tevredenheid wilt verbeteren, is het dus belangrijk alle drie deze elementen onder de loep te nemen.
Hoe kun je de klanttevredenheid meten?
Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten:
- Het bijhouden van de klachten
De meest basic manier om klanttevredenheid te meten, is het bijhouden van een klachtenregistratie. Door klachten bij te houden wordt inzichtelijk hoeveel klachten er binnenkomen en of dit aantal stijgt of daalt.
Tevens kan verder onderzoek naar de aard van klachten gebieden waar verbetering nodig is inzichtelijk maken.
- Het uitvoeren van klant enquêtes
Veel bedrijven maken gebruik van klant enquêtes, waarbij ze klanten periodiek vragen een vragenlijst omtrent hun ervaringen met het bedrijf in te vullen. Deze manier van klanttevredenheid meten is voornamelijk geschikt voor bedrijven met een vast klantenbestand, wat gedurende langere tijd zaken met hen doet.
- Feedbackformulieren
Een feedbackformulier is een manier om feedback te ontvangen op een specifieke aankoop. De klant ontvangt een formulier nadat het product is gekocht of dienst is afgenomen waarin hij/zij de tevredenheid over het aankoop proces en het product/de dienst zelf kan aangeven.
- NPS
De Net Promotor Score wordt vaak gebruikt om de klanttevredenheid in 1 vraag te monitoren.
- Social media monitoring
Door social media in de gaten te houden, weet je wat hier gezegd wordt over je bedrijf. Dit geeft veel informatie over de sterke en minder sterke punten van het bedrijf. Tevens kunnen hierdoor klachten pro-actief worden opgepakt – als iemand iets negatiefs post kun je contact opnemen en kijken of het probleem kan worden opgelost.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van manieren om klanttevredenheid te meten, er zijn er velen meer.
Hou bij het kiezen van een methode rekening met het gemak voor de klant, hoe makkelijker het is om de tevredenheid door te geven, hoe meer klanten dit zullen doen.
Heb je moeite met het vinden van redenen waarom klanten ontevreden zijn, of struggle je met het verbeteren van de klanttevredenheid? In onze Green Belt trainingen leren we je onder andere hoe je de stem van de klant naar boven kunt krijgen en hoe je een proces kunt verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen.