Een flowchart maakt het proces overzichtelijk

Een flowchart, ook wel stroomschema of stroomdiagram, is een schematische weergave van een proces. Je tekent stap voor stap hoe bijvoorbeeld een vraag van een klant wordt omgezet in een antwoord. Door het proces zichtbaar te maken ontstaat inzicht, en dat is het vertrekpunt voor verbetering.

Bovenaan dit artikel zie je een voorbeeld: het verwerken van een bestelling, met een beslismoment (is het product op voorraad?) en twee routes die daaruit volgen.

Voorbereiding: eerst praten, dan tekenen

Een flowchart maak je met programma’s als Visio, Lucidchart of BlueDolphin, maar het programma is de laatste zorg. Om een proces in kaart te brengen heb je vooral de mensen nodig die in dat proces werken.

Hun kennis van hoe het echt gaat is onmisbaar. Zij weten waar de praktijk afwijkt van wat in de werkinstructies staat, en ze helpen je door het moeras van uitzonderingen. Tegelijk vallen mensen vaak terug op vakjargon, en is het een kunst om boven water te krijgen wat er precies gebeurt. Blijf daarom doorvragen, met open vragen zonder oordeel.

Wat daaruit komt is eerst een schets, vaak op een rol brown paper met post-its in allerlei kleuren. Eén sessie is meestal niet genoeg, en het helpt om de schets door meerdere mensen uit het proces te laten controleren. Pas daarna teken je de flowchart.

De symbolen van een flowchart

Een flowchart bestaat uit symbolen die met pijlen verbonden zijn. De drie belangrijkste zijn de ovaal, de rechthoek en de ruit:

• Ovaal: het begin en het einde van het proces.
• Rechthoek: een activiteit of processtap. Bijvoorbeeld: post registreren, dossier beoordelen, panelen frezen.
• Ruit: een beslismoment, vaak een controle. Bijvoorbeeld: is het dossier goed beoordeeld? Voldoet het verzoek aan onze criteria? Bij ja gaat het proces de ene kant op, bij nee de andere.
• Pijl: verbindt de symbolen en geeft de richting van het proces aan.

Daarnaast worden vaak het document (een stuk dat ontstaat of nodig is, zoals een factuur) en het parallellogram (invoer of uitvoer van gegevens) gebruikt.

Houd een flowchart eenvoudig: één ingang, één uitgang, en niet meer details dan nodig om het proces te begrijpen. Wil je ook laten zien welke afdeling of rol elke stap uitvoert, maak dan een swimlane-diagram. Heb je een vaste notatie nodig, bijvoorbeeld om processen te automatiseren, gebruik dan BPMN.

De flowchart als vertrekpunt voor verbetering

Een flowchart geeft inzicht en is daarmee een goed vertrekpunt voor verbetering. Let vooral op:

• Veel controles: vraag je af waarom je ze doet en wat ze opleveren.
• Veel vertakkingen en terugkoppelingen: elke lus terug is vaak herstelwerk, en dat is verspilling.
• Overdrachten en wachtmomenten: daar gaat de meeste doorlooptijd verloren. Wil je die tijd in beeld brengen, gebruik dan een value stream map.

Zoals altijd is de waaromvraag hier een goede.

Ook handig bij het inwerken

Een flowchart is ook een goed hulpmiddel bij het opleiden van medewerkers. Koppel je werk- en systeeminstructies aan de stappen in de flowchart, dan neem je een nieuwe medewerker stap voor stap mee in het werk.

Al met al is een flowchart veel meer dan een tekening: het geeft inzicht, is een vertrekpunt voor verbetering en helpt bij het inwerken van medewerkers. Lees ook meer over process mapping.

Wil je leren hoe je procesverbeteringen in je organisatie aanpakt? Lees meer over de Green Belt– of Black Belt-training.

In de video bij dit artikel (Engels) zie je hoe flowcharts werken.