CTQ

Maak behoefte van de klant meetbaar

De afkorting CTQ staat voor Critical to Quality, oftewel vertaald in ‘kritiek voor de kwaliteit’. Hiermee wordt bedoeld: wanneer voldoet je product nog aan de klantwens en wanneer niet? Met de CTQ-boom ga je de behoefte van de klant meetbaar maken!

Gebruik van de CTQ

Het opstellen van de CTQ gebeurt in de Definefase. In de Definefase moet je weten wat de klantwens is om zo je proces hieraan te optimaliseren. Een CTQ-boom helpt je om de vertaalslag te maken van klantwens naar concrete meetbare factoren.

Klantwensen kunnen vanuit verschillende groepen in kaart worden gebracht. De belangrijkste zijn Voice of de Business (VOB) en de Voice of de Customer (VOC). De VOC zit vaak op snelheid, kwaliteit en prijs, waarbij VOB vaak op kosten en omzet zit. Vaak komen deze samen als je doorvraagt.

Het doorvragen om te begrijpen wat de klant echt wil kan op meerdere manieren. Zo kan je gebruik maken van de 5 Times Why, oftewel genoeg doorvragen met de vraag “waarom …?” om te begrijpen wat de klant écht wil. Daarnaast kan je veel informatie halen uit bijvoorbeeld interviews, focus groepen, enquêtes of brainstormsessies om te achterhalen wat de klant wenst.

De verschillende uitingen vertalen we naar drijfveren, met doorvragen komen we tot de klantwens. Dit maken we zo concreet en meetbaar mogelijk. Dit kan uitmonden in dezelfde Critical to Quality, maar veelal hebben de VOB en de VOC verschillende wensen of belangen. Dit is een prima uitgangspunt voor een verbeterproject.

Voorbeeld CTQ-boom

Klanten willen goede dienstservice van de telefooncentrale. Na doorvragen zijn de belangrijkste drijfveren ‘kwaliteit’ en ‘snelheid’. Na verder doorvragen blijkt dat klanten willen dat ze binnen 3x overgaan van de telefoon direct met een medewerker kunnen spreken en dat ze niet via een keuzemenu in de wachtrij staan.

Invullen in de CTQ-boom geeft dan het volgende weer:

Drijfveren zitten altijd op 4 assen: kwaliteit, klanttevredenheid, kosten of doorlooptijd.