Geplaatst op 18 februari 2020 door Christiaan
De Value Stream Map, één van de centrale tools in Lean, maakt korte metten met onjuiste beeldvorming rondom processen. Je gebruikt de tool om het werkelijke verloop van processen in kaart te brengen. In deze casus laten we zien hoe Stichting Buddy Netwerk de Value Stream Map (VSM) toepaste, en tot welke concrete verbeteringen dat leidde.
Stichting Buddy Netwerk is een vrijwilligersorganisatie in de regio Haaglanden. Haar vrijwilligers, de buddy’s, helpen mensen bij wie ziekte, eenzaamheid of geheugenproblemen een grote rol spelen.
De buddy’s proberen cliënten te versterken door hen structureel een fijn moment en sociaal-emotionele ondersteuning te bieden.
Het contact is persoonlijk, en daarom is het belangrijk dat cliënt en buddy een klik met elkaar hebben. Het koppelen van buddy aan cliënt is daarom core business voor Buddy Netwerk.
Het was niet alleen de VSM die aanzet gaf tot verbeteringen bij Buddy Netwerk. Ook de verhuizing van een oud pand aan de Herengracht in Den Haag naar een locatie vlakbij het Vredespaleis speelde een rol. Sven Zeilstra, projectleider innovatie licht toe: “Aan de Herengracht had ieder team zijn eigen kamer. Nu zitten we in een open ruimte. Direct na de verhuizing merkte je al dat mensen veel makkelijker contact hadden met elkaar. Ze zagen en hoorden wat de ander deed. Daardoor kwamen we er achter dat het werk van de teams best veel op elkaar lijkt. Dat het één proces is in plaats van de 5 die we in de loop der jaren gecreëerd hadden.”
Sven Zeilstra van Buddy Netwerk
“We kwamen dus meer op één lijn en waren al bezig om processen efficiënter te maken nog voor we van Lean, Agile of Six Sigma gehoord hadden. “
Lean Six Sigma werd belangrijk toen Buddy Netwerk constateerde dat elementen in het proces te ingewikkeld waren. Een aanmelding van een nieuwe cliënt bijvoorbeeld, ging meerdere keren heen en weer tussen secretariaat en coördinator. Dat kostte veel tijd.
Sven: “Om inzicht te krijgen of Lean Six Sigma ons kon helpen hebben de directeur, de voormalig coördinator innovatie en ik toen een Orange Belt gedaan. Vervolgens heeft het gehele team een Yellow Belt gevolgd en een aantal medewerkers, waaronder ikzelf, een Green Belt.
We zagen voldoende kansen. Wel zijn we een hele andere organisatie dan bijvoorbeeld KLM, dus we wilden Lean Six Sigma passend maken voor onze organisatie. Voor ons bleek de Value Stream Map (VSM) vooral een hele goede tool.”
Buddy Netwerk maakte verschillende VSM’s om helder te krijgen wat er tijdens het aanmeldingsproces precies gebeurde. Men wilde weten waar verspillingen zaten en welke dingen al wel goed gingen.
Zeilstra legt uit: “Met zo’n VSM bekijk je het proces startend bij de klant. Dat was in ons geval de cliënt. Die stond dus rechts in de VSM. De leverancier aan de linkerkant kan een verwijzer zijn. Maar het kan ook de cliënt zelf zijn die zich aanmeldt, of een mantelzorger. We onderzochten welke stappen en stapjes er precies waren tussen verwijzing en koppeling met een buddy. Daarvoor hadden we alle rollen nodig: coördinator, secretariaat, PR, innovatie, iemand van het beheersysteem, Suzanne Meinen van Lean Six Sigma Groep. Ik kan niet voldoende onderstrepen hoe belangrijk dat is. Want er zijn vaak meer stappen dan je denkt. En niemand heeft het hele overzicht. Alleen door mensen samen te brengen krijg je het hele plaatje te zien.”
Sven en zijn collega’s brachten alle stappen, hoe klein ook, in kaart. Vervolgens schreven ze op post-its in een andere kleur welke verspillingen ze zagen.
Vóór de gezamenlijke Sessie had Sven het hoofdproces horizontaal op een brown paper geplakt. Verticaal kwamen de acties die op één moment plaatsvonden. Dat waren vaak acties van één afdeling of team.
Maar pas toen alle betrokkenen voor het grote vel papier stonden kwam het echte inzicht. “Een VSM maken is vooral een kwestie van doorvragen.”, reflecteert Sven, “Want je neemt heel makkelijk iets zomaar aan, terwijl het toch net anders zit. En in dat inzicht zit juist de grote waarde van de VSM.”
Buddy Netwerk kon de volgende 7 concrete verbeteringen doorvoeren na analyse van de VSM:
1. Meerdere processen zijn samengebracht tot één
Het intakeproces was voor elke doelgroep anders. En eigenlijk zijn ze ook niet precies hetzelfde. Voor Buddy’s voor Bikkels (buddy’s voor kinderen met een ernstige ziekte, red.) is het proces anders dan voor mensen met dementie. Maar die verschillen bleken op te lossen met extra substapjes binnen één gezamenlijk proces. De verspilling die hiermee opgelost wordt heet “overprocessing”.
2. Aanmeldingen gaan direct naar het team
Aanmeldingen gaan straks niet meer via het secretariaat, maar komen direct bij het projectteam terecht. Dat moet lukken door nieuwe aanmeldingen te labelen. Dit voorkomt wachttijden en transport van dossiers.
3. Makkelijker invoer dankzij één administratiesysteem
Een bron van irritatie voor coördinatoren was dat ze dingen op drie verschillende manieren moesten invoeren: in het oude databeheersysteem, soms op een Excellijst, en ook nog eens in een papieren map. In het nieuwe databeheersysteem Hello’s komt alles digitaal in één dossier.
4. Beter overzicht van beschikbare buddy’s
Soms was er een geschikte buddy, maar zat die in de map van een andere coördinator. Daardoor was er continu afstemming nodig tussen de coördinatoren over de beschikbare buddy’s.”. In het nieuwe beheersysteem wordt dat transparant. Bovendien zit er een matchmaker in die percentueel aangeeft hoe goed een cliënt en buddy bij elkaar passen op basis van voorkeuren, woonplaats en andere criteria. Wel blijft het ook mensenwerk. De coördinator kijkt of een match inderdaad passend is. Maar Sven verwacht dat ze in de nieuwe situatie de buddy’s nog beter en sneller aan de juiste cliënt kunnen voorstellen.”
5. Betere communicatie naar de buddy
Dankzij een beter inzicht in het proces, kan Buddy Netwerk de buddy beter informeren. Via een auto-reply weet de buddy nu dat zijn aanmelding ontvangen is, en wat het tijdspad is tot er een cliënt voor hem is gevonden.
6. Makkelijker sturing op prestatie
Buddy Netwerk introduceerde de dagstart. In de praktijk vindt die bij hen 2 keer per week plaats. Eén dag hebben ze het over de cijfers. De andere praten ze over de organisatie: de strategie, communicatie, ICT en meer.
“Kijk”, verklaart Sven de cijfers, “dit zijn het aantal koppelingen dat we moeten maken. Voor chronische en levensbedreigende ziekten is dat 212 koppelingen tussen cliënten en buddy’s in dit jaar. We trachten om sneller bij te sturen, zodat de eindejaarssprint kleiner wordt. We proberen bijvoorbeeld in zo’n vroeg mogelijk stadium nieuwe vrijwilligers te werven als we zien dat we knel beginnen te lopen.”
Ook kun je zien bij welk project de grootste tekorten zijn aan vrijwillgers. Het vinden van vrijwilligers vraagt de grootste inspanning van de organisatie. Nu kunnen we beter zien welk project meer aanwas van vrijwilligers heeft dan het andere project.
7. Bewustwording
Ook al kun je het niet een echte concrete verbetering noemen, Zeilstra noemt bewustwording als belangrijkste winst. Als voorbeeld noemt hij bewustwording over wie nu eigenlijk de klant is. Sven: “Velen zeggen dat de cliënt de eindklant is. Maar ik ben geneigd om te zeggen dat ook de buddy onze klant is. Zolang je dat niet onderkent ben je ook niet geneigd om aanpassingen te doen in dat proces. Terwijl daar het grootste tekort ligt.”
De VSM is voor Buddy Netwerk de belangrijkste tool uit de Lean koffer. Sven geeft aan dat hij ook de SIPOC, een soort verkorte versie van de VSM, af en toe gebruikt. Daarnaast zet hij de Project Charter in voor doelstelling, organisatie en tijdspad van een project.
Welke tools zet jij in? Heb je de Value Stream Map ook gebruikt? En leidde dit tot concrete resultaten? Laat het weten in een reactie op Linkedin.
088-5326700
Mail ons
