Buddy Netwerk is een klant waar we al enige tijd voor werken. De organisatie zet zich in om vrijwilligers (buddy’s) te vinden voor mensen die chronisch ziek en/of in een sociaal isolement verkeren. Samen met hen verbeteren we de processen rondom het matchen van cliënten en buddy’s.

Eén van de Lean tools die we daarvoor inzetten is Value Stream Mapping, kortweg VSM genoemd. In het Nederlands noemen we de techniek ook wel waardestroomanalyse. Deze Lean techniek is ontwikkeld bij Toyota in Japan.

Wat is een Value Stream Map?

Een Value Stream Map (VSM) is een schema waarin je het werkelijke proces tussen klant en leverancier beschrijft.

Het optekenen van derealiteit is belangrijk omdat bij management en werkvloermeestal inzicht ontbreekt over hoe processenprecies in elkaar zitten. Ook heeft men vaak een verkeerd beeld van de werkelijkheid.

Een VSM helpt je om dat verkeerde beeld te corrigeren en leidt vaak tot verrassende inzichten. Met het goede beeld voor ogen, kun je verspillingen ontdekken, en vervolgens oplossen.

Hoe maak je een VSM?

Je maakt de Value Stream Map door de klant rechts in het schema te zetten en de leverancier links.

Vervolgens begin je de stappen die waarde toevoegen aan de klant horizontaal weer te geven, waarbij je begint bij de klant. Je werkt dus van rechts naar links, ook al loopt de stroom van het proces van links naar rechts. De essentie van Lean en Six Sigma is waarde toevoegen voor de klant. Door van rechts naar links te werken houd je dat goed voor ogen.

Verder is het belangrijk om de VSM te maken samen met de mensen die bij het proces betrokken zijn. Zij weten immers het beste hoe het deel waarvoor zij verantwoordelijk zijn precies loopt.

Van elke stap geef je vervolgens aan hoeveel tijd die kost. Ook noteer je de wachttijd tussen processen. Ondersteunende processen, die niet direct waarde leveren aan de klant, komen verticaal onder de hoofdprocessen. Vaak is een bepaalde afdeling of persoon verantwoordelijk voor zo’n ondersteunend proces. Door ze verticaal te rangschikken krijg je goed inzicht in welke waarde het ondersteunende proces toevoegt. Of wellichtniet toevoegt.

De Value Stream Map voor Buddy Netwerk

Samen met projectleider Sven Zeilstra, medewerkers van Buddy Netwerk en registratiesysteemleverancier Hello’s gingen we aan de slag met Value Stream Mapping voor het aanmelden van een cliënt en het koppelen van de cliënt aan een buddy. Eerder was dit al gedaan voor de aanmelding van buddy’s.

We maakten gebruik van een groot vel brown paper waarop we de stappen zichtbaar maakten met post-its. Het voordeel van post-its is dat je ze makkelijk kunt verplaatsen als er discussie ontstaat rondom een bepaalde stap in het proces. Met de kleur van je post-its kun je onderscheid maken tussen processtappen, proces- en wacthttijden, en inzichten die deelnemers krijgen tijdens het maken van de VSM.

De post-its leverden boeiende discussies op over bepaalde stappen in het registratieproces. En al snel kwamen verspillingen (dus acties die geen waarde toevoegen voor de klant) boven tafel:

• Er werden zaken geregistreerd die overbodig waren;
• Registraties werden dubbel gedaan;
• Lange wachttijden tussen bepaalde stappen in het proces werden inzichtelijk;
• Management informatie die niet omgezet kon worden in acties.

Met deze informatie in handen kon Buddy Netwerk al snel een aantal quick wins realiseren. Binnenkort gaan we dieper in hoe Buddy Netwerk gebruik maakt van Lean en Six Sigma in een concrete casus.