Hier kijken we hoe we het Kano Model van Noriaki Kano praktisch kunnen toepassen met als voorbeeld het kerstdiner. Zodat ik de “kerststress” kan managen begint het plannen al net na de zomer. Want op welke dag kunnen we met z’n allen kerst vieren? Eerste of tweede kerstdag? Moet er bijvoorbeeld rekening gehouden worden met wanneer mijn broer bij zijn schoonfamilie eet?
Is de dag bepaald, dan kijk ik hoe we deze dag willen invullen. Want we zijn de hele dag met elkaar, dus met ontbijt/brunch en avondeten. Voor de brunch heb ik een standaard Excel-boodschappenlijstje gemaakt die zich door de jaren heen heeft ontwikkeld en nu een standaard is geworden (dus echt Lean!).
Naast de brunch is er natuurlijk ook een diner. Wat gaan we eten? Willen we gourmetten of liever een voor-, hoofd- en nagerecht? Dit jaar gaan we lekker gourmetten. Ook hiervoor heb ik een standaard boodschappenlijstje gemaakt in Excel. Die kan ik makkelijk afvinken in de supermarkt. Maar dan… wie doet de boodschappen? Doen we het samen? Haalt de één de brunch en de ander het diner?
Dit jaar haal ik alle boodschappen. Buiten de boodschappenlijstjes haal ik nog meer dingen om het speciaal te houden. Vervolgens breng ik de boodschappen naar mijn moeder waar alles wordt voorbereid voor kerst. In beide lijstjes is rekening gehouden met alle wensen van mijn familieleden: diëten, vegetarisch, geen vis, de kinderen en meer.
Alle standaardprocessen zijn dus op orde. En om mijn familie extra te verrassen doe ik elk jaar iets bijzonders. Dit jaar maak ik een menukaartje waar gerechtjes opstaan die je tijdens het gourmetten kunt maken. Dan is het net een beetje extra bovenop standaard gourmetten.
Een menukaart is gebruikelijk bij een uitgebreid 5-gangen-diner, maar bij gourmetten verwacht je het niet. Het is boven verwachting. En juist daarom spreekt het zo aan.
Hoe werkt dat? Waarom spreekt iets aan? En kunnen we de verwachtingen in kaart brengen en daarmee zorgen voor tevreden klanten?
In Lean gebruiken we hiervoor het kano-model. Hiermee breng je in kaart wat iemand minimaal verwacht (dissatisfiers), voor welke dingen geldt dat meer alleen maar beter is (satisfiers), en dingen die men niet verwachtte maar er toch zijn (delighters).
De basis, de dissatisfiers, zijn in elke situatie en voor iedereen anders. Zo is het voor de één heel normaal om altijd echte champagne te drinken met de kerst (dus een dissatisfier), en is het voor de ander een onverwachte verrassing (en daarmee een delighter).
Print via deze link de kano-analyse uit en bekijk hoe de verwachtingen in jouw familie liggen en hoe je hen het beste kunt verrassen tijdens deze kerst!
088-5326700
Mail ons