Een Lean verbeterproject valt of staat met de start. Wie meteen oplossingen gaat bedenken, lost vaak het verkeerde probleem op, of het goede probleem voor de verkeerde klant. Daarom beantwoordt het team eerst tien vragen, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet. Samen vormen ze de Define-fase van DMAIC, en de antwoorden komen in een project charter.
1. Wat is het probleem?
Begin met het probleem, niet met de oplossing. Wat gaat er mis, waar, sinds wanneer en hoe groot is het? Denk aan lange wachttijden, te veel fouten, klachten of hoge kosten. Beschrijf het zo dat je het kunt meten: dan kun je later aantonen dat het beter is geworden. Cijfers over doorlooptijd, foutpercentage of klanttevredenheid helpen.
2. Wie is de klant?
De klant is wie de output van het proces ontvangt. Dat kan een externe klant zijn, maar ook een interne: een andere afdeling die op jouw werk wacht. In Lean bepaalt de klant wat waarde is. Wie de klant verkeerd kiest, verbetert het verkeerde.
3. Wat wil de klant precies?
Klanten hechten meestal aan kwaliteit, snelheid, prijs of flexibiliteit, maar welke daarvan het zwaarst weegt, verschilt per klant en per proces. Vraag het daarom, met gesprekken, enquêtes of een analyse van klachten. Dit heet de Voice of the Customer. Noteer de wens in de woorden van de klant, bijvoorbeeld: “Ik wil snel weten wat het kost.”
4. Welke CTQ’s horen daarbij?
Een klantwens is vaak vaag. Een CTQ (Critical to Quality) maakt hem meetbaar: het kenmerk van het proces dat bepaalt of de klant tevreden is, met een norm erbij. “Snel weten wat het kost” wordt bijvoorbeeld de doorlooptijd van aanvraag tot offerte, met als norm drie werkdagen. De afbeelding hieronder laat die stappen zien.
5. Welke CTQ kies je?
Er komen vaak meerdere CTQ’s uit. Kies er één: die waar de klant het meest last van heeft, en die het meeste oplevert voor klant en organisatie. Een project met één meetbaar doel blijft te overzien. Klagen klanten vooral over late leveringen, dan ligt de doorlooptijd voor de hand.
6. Hoe ziet het proces eruit?
Breng het proces op hoofdlijnen in kaart met een SIPOC: leveranciers (suppliers), input, de vijf tot zeven hoofdstappen van het proces, output en klanten (customers). Zo bepaal je ook waar het project begint en ophoudt. Het detail komt later, in de Measure-fase.
7. Wie zitten er in het team?
- De opdrachtgever: geeft de opdracht, zorgt voor tijd en middelen, en hakt knopen door. Zonder opdrachtgever die eigenaar is van het probleem, strandt een project.
- De projectleider: vaak een Green Belt of Black Belt, die het team door de stappen leidt.
- Mensen uit het proces: zij kennen het werk, zien de knelpunten en moeten straks anders gaan werken.
- Waar nodig: iemand met kennis van data, of iemand die de klant goed kent.
Leg ook vast wie verder belang heeft bij het project, met een stakeholderanalyse.
8. Wat is het doel?
Het doel volgt uit de gekozen CTQ en is SMART: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Bijvoorbeeld: van 40% naar 90% van de offertes binnen drie werkdagen, vóór 1 juli.
9. Wat levert het op?
De businesscase laat zien waarom het project de moeite waard is: minder kosten door minder verspilling, tevredener klanten, meer omzet of minder werk. Maak het zo concreet mogelijk, in euro’s of uren als dat kan. Meer daarover lees je in de kosten-batenanalyse.
10. Wat is de planning?
Zet per DMAIC-fase een einddatum en een moment voor de tollgate. Een verbeterproject van een Green Belt duurt meestal drie tot zes maanden.
De tollgate
Aan het eind van elke DMAIC-fase is er een tollgate: een kort overleg waarin de opdrachtgever beoordeelt of de fase af is en het project door kan naar de volgende. Aan het eind van Define gaat het om de vraag of de tien vragen goed beantwoord zijn: is het probleem helder, staat het doel vast, is de businesscase akkoord en heeft het team de tijd? Zo ja, dan begint de Measure-fase.
Wie deze vragen goed beantwoordt, vergroot de kans op een verbeterproject dat echt iets oplevert, voor de klant en voor de organisatie. In de Green Belt-training leer je zo’n project van begin tot eind te leiden.