CTQ staat voor Critical to Quality: de eisen die voor de klant bepalend zijn voor kwaliteit. Een CTQ maakt concreet wanneer je product of dienst nog aan de wens van de klant voldoet, en wanneer niet. Met een CTQ-boom vertaal je een algemene klantbehoefte stap voor stap naar meetbare eisen.
Wanneer gebruik je een CTQ?
Je stelt CTQ’s op in de Define-fase van DMAIC. Daar wil je precies weten wat de klant belangrijk vindt, zodat je het proces daarop kunt verbeteren. De CTQ’s worden daarna je meetpunten in de Measure-fase: je meet hoe vaak het proces aan de eis voldoet.
Voice of the Customer en Voice of the Business
Wensen komen uit twee richtingen:
- Voice of the Customer (VOC): wat de klant wil. Dat gaat vaak over snelheid, kwaliteit en prijs.
- Voice of the Business (VOB): wat de organisatie wil. Dat gaat vaak over kosten, omzet en risico’s.
Als je goed doorvraagt, komen die twee vaak bij elkaar. Soms ook niet, en dan is dat juist een goed vertrekpunt voor een verbeterproject.
Achterhalen wat de klant echt wil
Klanten zeggen zelden direct wat ze nodig hebben. “Ik hang altijd zo lang in de wacht” is een klacht, geen eis. Daarom vraag je door, bijvoorbeeld met 5x waarom, tot je begrijpt wat de klant echt bedoelt. Informatie haal je uit interviews, focusgroepen, enquêtes, klachten en gesprekken met medewerkers die dagelijks klantcontact hebben. Het Kano-model helpt om te bepalen welke wensen basis zijn en welke de klant extra tevreden maken.
Elke uitspraak vertaal je naar wat de klant bedoelt, en dat maak je zo concreet en meetbaar mogelijk.
De CTQ-boom
Een CTQ-boom bouw je in drie lagen op, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Behoefte: de algemene wens van de klant, bijvoorbeeld “goede telefonische service”.
- Drijfveren: wat de klant daaronder verstaat, bijvoorbeeld “snel geholpen” en “goed geholpen”.
- CTQ’s: per drijfveer de meetbare eisen, met een norm. Bijvoorbeeld: de wachttijd tot een medewerker is bij 90% van de gesprekken maximaal 30 seconden.
Een goede CTQ is specifiek, meetbaar en komt van de klant, niet van wat de organisatie zelf denkt dat belangrijk is. Formuleer hem zo dat je per product of per contactmoment kunt vaststellen of hij gehaald is. Dan kun je straks ook het aantal defecten tellen.
Voorbeeld: de telefonische klantenservice
Klanten willen goede telefonische service. Na doorvragen blijken “snel geholpen” en “goed geholpen” de belangrijkste drijfveren. Snel geholpen betekent: binnen 30 seconden een medewerker aan de lijn, zonder lang keuzemenu. Goed geholpen betekent: de vraag in één gesprek opgelost, met de juiste informatie. Elk van die eisen krijgt een norm, en daarmee weet het verbeterteam precies wat het moet meten en verbeteren.
Het opstellen van CTQ’s komt uitgebreid aan bod in de Green Belt-training.