Kwaliteitsmanagement is alles wat een organisatie doet om ervoor te zorgen dat haar producten en diensten steeds doen wat de klant ervan verwacht. Het gaat niet om een afdeling of een certificaat, maar om een manier van werken: weten wat de klant wil, het proces daarop inrichten, het in de gaten houden en het steeds beter maken. Lean Six Sigma is een van de krachtigste manieren om dat laatste te doen.
Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is niet “zo goed mogelijk”, maar “zoals de klant het nodig heeft”. Joseph Juran noemde het geschikt voor gebruik (fitness for use), Philip Crosby voldoen aan de eisen. Een eenvoudige offerte die binnen een dag binnen is, kan voor een klant meer kwaliteit hebben dan een prachtig rapport dat drie weken op zich laat wachten. Daarom begint kwaliteitsmanagement altijd bij de klant.
De kwaliteitstrilogie van Juran
Juran deelde kwaliteitsmanagement in drie activiteiten in, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Kwaliteitsplanning: uitzoeken wat de klant wil, en producten en processen daarop ontwerpen.
- Kwaliteitsbeheersing: ervoor zorgen dat het proces elke dag doet wat het moet doen, met afspraken, standaarden en metingen. Afwijkingen worden opgemerkt en bijgestuurd.
- Kwaliteitsverbetering: de fouten die steeds terugkomen structureel aanpakken, zodat het proces op een hoger niveau komt.
De drie horen bij elkaar. Zonder beheersing zakt elke verbetering weer weg, en zonder verbetering blijft beheersing het in stand houden van een middelmatig proces. De onderliggende cyclus is die van PDCA: plannen, doen, checken en bijsturen.
Kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging en kwaliteitsmanagement
- Kwaliteitscontrole kijkt naar het resultaat: is dit product goed? Een fout wordt pas gevonden als hij al gemaakt is.
- Kwaliteitsborging kijkt naar het proces: hebben we de afspraken en werkwijzen zo ingericht dat het goed gaat?
- Kwaliteitsmanagement omvat beide, plus de verbetering en de sturing vanuit de leiding.
Hoe verder je naar voren in die rij komt, hoe goedkoper kwaliteit wordt. Een fout voorkomen kost minder dan hem vinden, en hem vinden kost minder dan hem bij de klant herstellen.
ISO 9001 en de zeven principes
De bekendste norm voor kwaliteitsmanagement is ISO 9001. Daaronder liggen zeven principes, beschreven in ISO 9000, die je hieronder ziet.
Een ISO 9001-certificaat laat zien dat een organisatie haar kwaliteitsmanagement op orde heeft. Maar een certificaat is geen doel op zich. Organisaties die alleen voor de audit werken, hebben vaak dikke handboeken en weinig verbetering. Andere modellen voor kwaliteit in de hele organisatie zijn Total Quality Management (TQM) en het EFQM-model.
Wat Lean Six Sigma bijdraagt
Lean Six Sigma geeft vooral handen en voeten aan drie van die principes: de procesbenadering, verbetering en besluiten op basis van feiten.
- Verbeteren met een vaste aanpak. DMAIC geeft structuur aan verbeterprojecten: eerst het probleem en de klant, dan meten, dan de oorzaak, en pas daarna de oplossing.
- Meten in plaats van vermoeden. Met data, procesprestatie en regelkaarten zie je of een proces stabiel is en aan de eisen voldoet.
- Fouten voorkomen. Met een FMEA spoor je vooraf op wat er mis kan gaan, en met poka-yoke maak je fouten onmogelijk.
- Verspilling wegnemen. Lean laat zien welk werk geen waarde toevoegt, zodat kwaliteit niet duurder hoeft te worden.
- Elke dag beter. Met Kaizen en dagstarts wordt verbeteren onderdeel van het gewone werk.
Black Belts en Green Belts zijn daarbij de mensen die verbeterprojecten leiden en anderen leren verbeteren. Zo wordt kwaliteitsmanagement geen papieren systeem, maar iets wat elke dag op de werkvloer gebeurt. Samen leidt dat tot operational excellence.
Wil je leren hoe je kwaliteit meetbaar maakt en verbetert? Bekijk de Green Belt– of Black Belt-opleiding.