Operationeel leiderschap is de kunst om elke dag waar te maken wat de organisatie de klant belooft. Het is het leiderschap van teamleiders, afdelingshoofden en operationeel managers: de mensen die tussen de strategie en de uitvoering staan. Waar operationeel management gaat over het systeem waarmee je stuurt, gaat operationeel leiderschap over het gedrag van de leider in dat systeem.
De kloof tussen belofte en werkelijkheid
Een veelvoorkomend probleem: wat de organisatie belooft, sluit niet aan op wat de operatie kan. Marketing belooft levering binnen 24 uur, terwijl een kwart van de bestellingen later komt. De klant is teleurgesteld, de reputatie lijdt, en intern begint het brandjes blussen: spoedorders, uitzonderingen, overwerk.
De operationeel leider staat precies op die brug, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet. Zijn of haar taak is de kloof zichtbaar te maken, dagelijks bij te sturen, knelpunten samen met het team op te lossen, en eerlijk te zeggen wat haalbaar is. Dat laatste is vaak het moeilijkst, en het belangrijkst: een belofte die de operatie niet kan waarmaken, is een probleem dat je verschuift naar de klant.
De methodes
- Lean maakt zichtbaar waar verspilling en wachttijd zitten. In het voorbeeld van de 24-uurslevering: waar blijft een bestelling liggen?
- Six Sigma maakt het proces betrouwbaar, door de spreiding te verkleinen. Niet gemiddeld op tijd, maar elke keer.
- Agile helpt om oplossingen klein te testen. Klagen klanten dat ze niet weten waar hun pakket is, begin dan met een eenvoudige track-and-trace en verbeter die op basis van hun reacties, in plaats van een IT-project van maanden.
- Een Obeya brengt doelen, cijfers en acties van verschillende afdelingen samen in één ruimte, zodat knelpunten tussen afdelingen snel op tafel komen.
Wat een operationeel leider elke dag doet
Operationeel leiderschap is vooral een ritme. Het overzicht hieronder laat een voorbeeld zien van een dag.
In de Lean Agile Coach training oefen je hiermee in de praktijk, met echte teams.
- Dagstart. Een korte dagstart met het team: hoe staan we ervoor, wat vraagt vandaag aandacht?
- Gemba. Gaan kijken waar het werk gebeurt, met vragen in plaats van oordelen. Lees meer over de Gemba walk.
- Coachen. Een teamlid helpen een probleem zelf op te lossen, in plaats van het over te nemen. De Coaching Kata geeft daar een vaste vorm aan.
- Afstemmen. Met andere afdelingen knelpunten oppakken die het team niet alleen kan oplossen, bijvoorbeeld in een Obeya.
- Opvolgen. Escaleren wat hoger in de organisatie besloten moet worden, en terugkoppelen aan het team wat er met hun punten gebeurt.
Taiichi Ohno, de architect van het Toyota-productiesysteem, liet nieuwe managers soms uren in een met krijt getekende cirkel op de werkvloer staan, tot ze zelf zagen wat er misging. Die les geldt nog steeds: je kunt geen proces leiden dat je alleen uit rapportages kent.
Leiderschap: richting, voorbeeld en verandering
Een operationeel leider geeft richting, maar is ook een voorbeeld. Wie elke dag de tijd neemt voor de dagstart, op de werkvloer komt en problemen serieus neemt, laat zien dat verbeteren ertoe doet. Daarnaast vraagt de rol vaardigheid in verandermanagement: uitleggen waarom iets anders moet, en medewerkers vanaf het begin betrekken.
Hoe je als leidinggevende een cultuur van continu verbeteren ontwikkelt, lees je bij Lean leiderschap.
Een mentaliteit
Operationeel leiderschap is meer dan een functie. Het is een houding: de klant centraal, samenwerken over afdelingsgrenzen heen, en elke dag een beetje beter. Het levert tevreden klanten op, gemotiveerde medewerkers, en een organisatie die doet wat ze belooft.
Meer weten over operationeel leiderschap, of over hoe wij teams en leidinggevenden daarin begeleiden? Mail naar [email protected] of bel 088 53 26 700.