Outsourcing

Wat is outsourcing?

Outsourcing, ook wel BPO genoemd, wat een afkorting is van Business Process Outsourcing, gaat over het uitbesteden van (delen van) bedrijfsprocessen aan externen. Een klassiek voorbeeld van outsourcing is het uitbesteden van klantenservicetaken aan een callcenter in het buitenland. Zelf heb ik positieve ervaringen met callcenters in Suriname en India. Van vrienden en bekenden hoor ik wel eens minder enthousiaste verhalen. Negen van de tien keer gaat het dan over een gebrek aan kennis van zaken en de taalbarrière.

Standaardisatie is de basis voor outsourcing

Als outsourcing betekent niet hetzelfde als werk over de schutting gooien.

De basis voor outsourcing is standaardisatie. Een belangrijk hulpmiddel om outsourcing goed in te richten, is Lean Agile sturen. In het kort komt Lean Agile sturen komt op het volgende neer:

1. Processen: In kaart hebben of brengen welke processen er zijn.
2. Waarde of verspilling: in een ideale wereld is per processtap duidelijk of deze waarde toevoegt voor de klant (anders gezegd: of de klant ervoor wil betalen) of dat er sprake is van verspilling.
3. KPI’s: Key Performance Indicatoren maken de klantwens meetbaar. Kort cyclische KPI’s beantwoorden de vraag ‘Wanneer heeft de medewerker aan het einde van de dag het werk goed gedaan?’
4. Visueel Management: Grafieken en dashboards maken die de prestatiecurve van de KPI zichtbaar maken en ervoor zorgen dat er, bij afwijkingen, tijdig bijgestuurd kan worden.
5. Dag- en weekstarts: Alleen het volgen van de prestatiecurve is niet genoeg, de prestatiecurve zal ook regelmatig besproken moeten worden, vanuit de wens om het in de ogen van de klant steeds net iets beter te doen.