Operationeel Leiderschap

Wat is operationeel leiderschap en waarom is het cruciaal voor klanttevredenheid?

In de dynamische wereld van moderne organisaties vormt operationeel leiderschap de kern van een efficiënte en veerkrachtige operatie. Het gaat niet alleen om het aansturen van dagelijkse processen, maar ook om het bouwen aan een cultuur waarin continu verbeteren centraal staat. Het is de kunst van het waarmaken van klantverwachtingen: elke dag opnieuw.

Een veelvoorkomende uitdaging is dat de belofte die de organisatie aan de klant doet, vaak niet naadloos aansluit op de operationele realiteit. Als bijvoorbeeld een premiumdienst wordt aangeboden waarbij snelle levering gegarandeerd wordt, maar de logistieke processen niet flexibel genoeg zijn, ontstaat er een kloof tussen verwachting en ervaring. Het resultaat is een ontevreden klant, een beschadigde reputatie en vaak ook een inefficiënt proces. Operationeel leiderschap draait daarom om het slaan van een brug tussen de wereld van de klant en de operationele werkelijkheid, zodat verwachtingen niet alleen worden gemanaged, maar ook worden overtroffen.

Hierbij spelen methodieken als Lean management, Six Sigma, Agile werken en hulpmiddelen zoals een Obeya een cruciale rol. Samen bieden zij een geïntegreerde aanpak om processen te verbeteren, klantgerichtheid te vergroten en organisaties wendbaarder te maken.

Lean en Six Sigma: Processen optimaliseren met datagedreven inzichten

Lean en Six Sigma vormen de basis voor het creëren van processen die efficiënt en betrouwbaar waarde leveren.

• Lean richt zich op het creëren van waarde door het elimineren van verspilling, zoals onnodige wachttijden of overproductie.
• Six Sigma richt zich op een betrouwbaar proces door de variatie in processen te minimaliseren door middel van datagedreven analyses.

Met deze technieken leer je processen te optimaliseren, doorlooptijden te verkorten en klanttevredenheid te verhogen.

Praktijkvoorbeeld: Neem bijvoorbeeld een situatie waarin marketing een bezorgdienst promoot die binnen 24 uur levert, maar waarin leveringen regelmatig vertraging oplopen. Met Lean management kan worden onderzocht waar de knelpunten in het proces zitten, terwijl Six Sigma helpt om structureel consistente levertijden te realiseren.

De rol van de Obeya in operationeel leiderschap

Een andere belangrijke pijler van operationeel leiderschap is de Obeya. Deze visuele samenwerkingsruimte brengt data, teams en strategieën samen op één plek. Het biedt een overzicht van cruciale prestatie-indicatoren, zoals leverbetrouwbaarheid of klanttevredenheid, en creëert een platform voor directe communicatie tussen verschillende afdelingen. Door problemen in real-time te bespreken en gezamenlijk oplossingen te ontwikkelen, maakt de Obeya het mogelijk om zowel operationele als strategische verbeteringen snel door te voeren.

Tip: In onze Lean Agile-trainingen leer je hoe je effectief gebruik maakt van de Obeya.