Klanttevredenheid

Hoe wordt klanttevredenheid bepaalt

Volgens het Total Perceived Quality model van Grönroos wordt klanttevredenheid beïnvloed door twee dingen:

• De verwachtingen die klanten hebben
• De ervaringen die klanten hebben

Klanttevredenheid wordt uiteindelijk bepaald door het tweede punt, de daadwerkelijke ervaringen. Echter, deze worden beïnvloed door de verwachtingen die de klant had en hoe de ervaring tegenover deze verwachting staat.

Stel, je gaat uit eten. Je hebt van anderen gehoord dat dit restaurant zulke geweldige bediening heeft, dus je verwachtingen zijn hoog. Tijdens het diner wordt je prima geholpen, maar zeker niet geweldig. Je voelt je bij vertrek licht teleurgesteld, dit was niet de geweldige ervaring die je verwachtte. Je zult dit restaurant niet aanraden bij anderen.

Als je verwachting was geweest dat de bediening slecht was, was je verwachting juist overtroffen en had je lovende verhalen aan anderen verteld. Het enige wat er is veranderd, is jouw verwachting.

Om je klanttevredenheid te verhogen, kun je dus draaien aan de knoppen verwachting en ervaring

De Schakels van Klantverwachting en -ervaring

De verwachtingen van klanten ontstaan door vier elementen:

1. Communicatie en marketing

Wat zijn de beloften die je de klanten doet in je marketing uitingen? Beloftes roepen verwachtingen op bij (potentiële) klanten.

2. Mond-tot-mond reclame

Wat heeft een klant gehoord over het bedrijf bij andere klanten? Dit kan letterlijk mond tot mond reclame uit de kennissen kring zijn maar ook informatie uit reviews valt onder deze noemer.

3. Eerdere ervaringen

De ervaring die de klant bij een vorige aankoop had, beinvloed de verwachting voor de toekomstige aankoop. Was de service beter dan verwacht, dan zijn de verwachtingen voor een volgende aankoop hoger en vice versa. De verwachting van een klant is hierdoor dus continu in beweging.

4. De behoeften van een klant/rolverwachtingen

De behoeften van een klant kunnen erg verschillen. Sommige klanten van bv. een bouwmarkt willen alleen hun product kopen, anderen willen graag advies over welk product zij het beste kunnen gebruiken. Hun behoefte is heel anders, waardoor hun verwachtingen ook anders zijn.

De ervaring die een klant heeft met een dienst of product bestaat uit een drietal elementen:

1. Het WAT

Het wat gaat over het geleverde, de dienst of het product. Is de kwaliteit in orde, functioneert het zoals belooft, is het in lijn met de betaalde prijs?

2. Het HOE

Het hoe gaat over de interactie tussen de klant en het bedrijf. Stel, je bent een webwinkel. Is je website overzichtelijk? Zijn de producten goed gefotografeerd? Kan ik makkelijk vinden wat ik zoek? Allemaal elementen van het hoe.

3. Het WIE

Het wie gaat over de kwaliteit van de relatie. Stel je loopt een boekwinkel binnen en ze hebben een gigantische keuze, een prachtige winkel, van alle gemakken voorzien maar wanneer je een medewerker vraagt of een bepaalde titel voorradig is, is hij/zij ongeïnteresseerd en amper bereid om je vraag te beantwoorden.

De factoren van de ervaring beïnvloeden elkaar en daarmee dus ook de klant ervaring. In het laatste voorbeeld waren de wat en hoe prima in orde, maar door slechte ervaring op de wie, loop je toch ontevreden de boekwinkel uit.

Als je de klant tevredenheid wilt verbeteren, is het dus belangrijk alle drie deze elementen onder de loep te nemen.