KANO model

Veel verbeterprojecten zijn gericht op het verhogen van de klanttevredenheid. Als startpunt is het van belang te begrijpen welke kenmerken van een product of dienst een klant tevreden stellen. Daarnaast is de vraag in hoeverre een product of dienst op dit moment aan deze kenmerken voldoet. Een analyse met behulp van het Kano-model is een goede manier om deze informatie in kaart te brengen.

Oorsprong Kano model

Het baanbrekende model is genoemd naar zijn bedenker, Noriaki Kano, een Japanse professor die het in de jaren ’80 ontwikkelde. Het Kano-model is gebaseerd op het idee dat klanten verschillende verwachtingen hebben van producten of diensten. Sommige aspecten van een product of dienst zijn vanzelfsprekend en worden als normaal beschouwd, terwijl andere aspecten een groot verschil maken in de tevredenheid van klanten.

Drie soorten kenmerken van het Kano model

Het Kano-model onderscheidt drie soorten kenmerken:

1. Basiskenmerken (Must Be’s)
   Deze kenmerken worden door klanten als vanzelfsprekend beschouwd. Het ontbreken van deze kenmerken zal direct leiden tot een ontevreden klant.
   Voorbeeld: Bij het boeken van een hotelkamer verwacht je minimaal dat er een bed staat en dat de basishygiëne op orde is.
2. Prestatiekenmerken (More is Better)
   Deze kenmerken worden door een klant verwacht maar de hoeveelheid ervan bepaalt hoe tevreden ze is.
   Voorbeeld: Bij het boeken van een hotelkamer kunnen de grootte van de kamer of bed een prestatiekenmerk zijn. Hoe groter, hoe tevredener de klant.
3. Wow-kenmerken (Delighters)
   Deze kenmerken worden niet direct verwacht door een klant maar hebben wel een grote impact op de klanttevredenheid. Dit kunnen kleine extra’s zijn die het verschil maken.
   Voorbeeld: Er ligt een persoonlijk, handgeschreven briefje op de hotelkamer met een gratis flesje wijn.