Stakeholders kunnen een verbetertraject maken of breken. Of een verandering werkt, hangt niet alleen af van de kwaliteit van de oplossing, maar ook van de acceptatie ervan: de kant van het verandermanagement. Een stakeholderanalyse brengt in kaart wie er invloed heeft, hoe die mensen tegenover de verandering staan, en wat er nodig is om hen mee te krijgen.
Hoe het niet moet: een eigen ervaring
Met het schaamrood nog op mijn kaken geef ik een voorbeeld van hoe het niet moet. Wellicht ter vermaak, maar vooral ter lering.
Ik deed een verbeterproject bij een bank. Het doel was om bij te dragen aan meer tevreden medewerkers, onder meer omdat die beter presteren. Bij een eerder project had ik een mooi hulpmiddel leren kennen om medewerkerstevredenheid te meten, te analyseren en bij te sturen. Overhaast, bleek later, besloot ik dat ook bij de bank in te voeren.
De afdelingsmanagers die ermee moesten werken, had ik niet om input gevraagd, laat staan laten meedenken. De meesten leerde ik pas kennen op de dag dat ik het hulpmiddel aan hen presenteerde. De uitkomst laat zich raden: vooral weerstand. De managers vroegen zich af, terecht, weet ik nu, waarom zij als belangrijke stakeholders niet betrokken waren. Ik heb me zelden zo ongemakkelijk gevoeld, maar ik leerde er een wijze les van.
Wat is een stakeholder?
Stakeholder betekent letterlijk belanghebbende. De definitie die ik in trainingen gebruik: stakeholders zijn alle mensen die invloed hebben op de verandering, of erdoor beïnvloed worden. Dat zijn dus niet alleen de opdrachtgever en de managers, maar ook de medewerkers die anders gaan werken, andere afdelingen, klanten en soms de ondernemingsraad.
Een stakeholderanalyse in vier vragen
Een stakeholderanalyse beantwoordt vier vragen, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Wie? Wie heeft invloed op de verandering, of merkt er iets van? Maak de lijst liever te lang dan te kort.
- Hoeveel? Hoe groot is hun invloed, en hoe groot hun belang? Zet ze in een invloed-belangmatrix, zoals uitgelegd bij stakeholdermanagement. Wie veel invloed en veel belang heeft, betrek je nauw.
- Waar? Hoe staat elke stakeholder nu tegenover de verandering, en waar moet hij staan om de verandering te laten slagen? Het overzicht hieronder maakt dat zichtbaar.
- Wat? Welke actie brengt hem van de huidige naar de gewenste plek?
Dit is een van de tools die je in de Green Belt training leert toepassen op een eigen verbeterproject.
Niet iedereen hoeft voorop te lopen. Van de meeste mensen is het genoeg dat ze de verandering laten gebeuren. Richt je energie op het verschil tussen nu en gewenst, en vooral op wie veel invloed heeft.
Een stakeholderanalyse vraagt kennis van zaken: hoe lopen de hazen op de afdeling waar de verandering plaatsvindt? Een Gemba walk helpt. Ga vooraf kijken waar het werk gebeurt, proef de sfeer, voel de verhoudingen aan, kijk en luister mee.
3 tips voor een stakeholderanalyse
1. Toets je beeld
Een stakeholderanalyse is vaak een perceptie: hoe jij denkt dat iemand tegenover de verandering staat. Dat is jouw waarheid, niet dé waarheid. Toets het daarom. Maak een praatje, ga koffiedrinken, en kijk naar gedrag in plaats van naar aannames.
2. Achterhaal wat voor weerstand het is
Niet alle weerstand is weerstand. Een handig onderscheid: mensen weten het niet (ze missen informatie), kunnen het niet (ze missen vaardigheden of middelen) of willen het niet (ze zijn het oneens of zien er nadeel in). Elke soort vraagt een andere aanpak: informeren, trainen of het gesprek aangaan.
Inhoudelijke weerstand, van mensen die het met argumenten oneens zijn, is mij meer dan eens bijzonder welkom gebleken. Ze maakt de oplossing vaak beter.
3. Je hoeft niet alles zelf op te lossen
Een goede analyse laat niet alleen tegenstanders zien, maar ook voorstanders. Gebruik ze. Is de ene directeur in jouw ogen tegen en de andere voor, laat die tweede dan met de eerste praten. Ze spreken elkaar waarschijnlijk toch al, ze werken op hetzelfde niveau, en wie weet neemt de een iets makkelijker aan van de ander dan van jou. Het bespaart je bovendien tijd.
Blijf het doen
Een stakeholderanalyse maak je niet alleen aan het begin van een project. Weinig is zo veranderlijk als een mening: voorstanders kunnen minder enthousiast worden, en tegenstanders je grootste promotors. Kijk er daarom regelmatig opnieuw naar, en leg vast wie welke rol heeft, bijvoorbeeld met een RACI-model.
Stakeholders managen is niet alleen een verplichting. Het is ook leuk en leerzaam om je te verdiepen in de bezwaren die anderen tegen jouw verbeterproject hebben. Zo kom je bij de volgende verandering nog beter beslagen ten ijs.