Customer journey

Een Customer Journey, ook bekend als Klantreis, is een cruciaal concept voor bedrijven die streven naar het verbeteren van de klantbeleving en het vergroten van klantloyaliteit. Het biedt een diepgaand inzicht in de reis die een klant aflegt, vanaf het eerste contactpunt tot en met de aankoop en zelfs daarna. Door deze reis te begrijpen en te optimaliseren, kunnen bedrijven beter voldoen aan de behoeften van hun klanten en concurrentievoordeel behalen.

Waarom is de Klantreis Belangrijk?

De Klantreis biedt bedrijven waardevolle inzichten in de behoeften, emoties en pijnpunten van hun klanten gedurende het hele aankoopproces. Door deze inzichten kunnen bedrijven: De klantbeleving verbeteren: Door te begrijpen hoe klanten elk touchpoint ervaren, kunnen bedrijven hun diensten en processen optimaliseren om een naadloze en positieve ervaring te bieden. Klantloyaliteit vergroten: Door te investeren in een betere klantbeleving kunnen bedrijven klantloyaliteit opbouwen, wat leidt tot herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame. Concurrentievoordeel behalen: Bedrijven die de Klantreis serieus nemen en deze continu verbeteren, kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten en een sterke positie op de markt innemen.

Fases van de Customer Journey

Hier zijn de verschillende fases van de Customer Journey, samen met de bijbehorende klantrelaties en uitingen:

Voordelen Klantreis

1. Diepgaand inzicht in klantgedrag: De Customer Journey biedt bedrijven een diepgaand inzicht in het gedrag, de behoeften en de voorkeuren van hun klanten gedurende het gehele aankoopproces. Dit stelt bedrijven in staat om beter te begrijpen hoe klanten hun producten of diensten gebruiken en waar verbeteringen nodig zijn.
2. Klantgerichte benadering: Door de Customer Journey te volgen, kunnen bedrijven een meer klantgerichte benadering hanteren in hun marketing- en verkoopstrategieën. Ze kunnen zich richten op het leveren van een naadloze en gepersonaliseerde ervaring die aansluit bij de behoeften en verwachtingen van hun klanten.
3. Verbeterde klantbeleving: Door de Customer Journey te optimaliseren, kunnen bedrijven de algehele klantbeleving verbeteren. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame, wat op zijn beurt kan leiden tot een hogere omzet en winstgevendheid.
4. Identificatie van pijnpunten: De Customer Journey helpt bij het identificeren van pijnpunten en knelpunten in het aankoopproces. Door deze pijnpunten aan te pakken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen en de kans op klantverlies verminderen.

Nadelen Klantreis

1. Complexiteit: Het in kaart brengen en optimaliseren van de Customer Journey kan een complex proces zijn, vooral voor bedrijven met een breed scala aan producten, diensten en klantsegmenten. Dit kan resulteren in een grote hoeveelheid data en analysewerk, wat tijdrovend en kostbaar kan zijn.
2. Subjectiviteit: Het begrijpen van de Customer Journey vereist vaak subjectieve interpretaties van klantgedrag en emoties. Dit kan leiden tot verschillende inzichten en interpretaties binnen een organisatie, wat kan leiden tot conflicten en moeilijkheden bij het nemen van beslissingen.
3. Veranderende klantbehoeften: Klantbehoeften en voorkeuren kunnen in de loop van de tijd veranderen als gevolg van externe factoren zoals technologische ontwikkelingen, economische veranderingen en veranderende markttrends. Dit kan ertoe leiden dat de Customer Journey regelmatig moet worden herzien en bijgewerkt, wat extra inspanningen en middelen vereist.
4. Moeilijk meetbaar rendement: Het meten van het rendement op investeringen in het optimaliseren van de Customer Journey kan moeilijk zijn, omdat het vaak lastig is om directe verbanden te leggen tussen verbeteringen in de klantbeleving en zakelijke resultaten zoals omzetgroei en winstgevendheid.

Creëren van een Customer Journey

Het creëren van een effectieve Klantreis vereist zorgvuldige planning en uitvoering. Hier zijn enkele stappen om een succesvolle Klantreis te ontwikkelen:

1. Identificeer de klantreis: Definieer duidelijk welke klantreis je wilt visualiseren en welke processtappen hierbij betrokken zijn. Bepaal waar de reis begint en eindigt, en identificeer de belangrijkste touchpoints waar klanten interactie hebben met je bedrijf.
2. Segmenteer klantgroepen: Begrijp dat verschillende klantgroepen verschillende behoeften en emoties hebben. Segmenteer je klantenbestand en maak afzonderlijke Klantreizen voor elk segment om een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
3. Verzamel data: Verzamel zoveel mogelijk data om je Klantreis te ondersteunen. Analyseer klantgedrag, feedback en andere relevante gegevens om een dieper inzicht te krijgen in de behoeften en voorkeuren van je klanten.
4. Focus op pieken en dalen: Identificeer de hoogtepunten en uitdagingen in de Klantreis en analyseer wat je bedrijf doet op deze cruciale momenten. Richt je verbeteringsinspanningen op de touchpoints die de grootste impact hebben op de klantbeleving.
5. Empathie met de klant: Kruip in de huid van je klanten en probeer te begrijpen wat ze echt willen en waarom. Door empathie te tonen en rekening te houden met hun behoeften, kun je een Klantreis ontwerpen die aansluit bij hun verwachtingen en emoties.

Voorbeeld Customer Journey met IKEA

Een vaak aangehaald voorbeeld van een organisatie die haar dienstverlening verbeterd heeft met Customer Journey is IKEA. Goedkope snacks (ijsje, hotdog) aan het einde van de Customer Journey geven klanten het gevoel dat IKEA een winkel is met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Ik laat graag in het midden of dit ook daadwerkelijk zo is. Wat IKEA in elk geval wel heeft bewerkstelligd, door gebruik te maken van inzichten in de klantreis, is dat veel klanten met een goed gevoel huiswaarts keren.

Customer Journey en Lean Six Sigma

Ook een veranderfilosofie als Lean Six Sigma maakt graag gebruik van de Klanreis. Het wordt dan ingezet als middel om de klantwens te inventariseren en vorm te geven. Het is het ijkpunt voor problemen (voor de volledigheid: problemen zijn het vertrekpunt van elke verandering; zonder probleem, geen urgentie of noodzaak). Waarna oorzaken en oplossingen worden gezocht om de dienstverlening te verbeteren. Zodoende is de Customer Journey niet alleen een op zich staand instrument, maar kan het ook worden geïntegreerd in verandertrajecten.

Ontdek de kracht van de Klantreis

In de onderstaande video wordt uitgelegd wat een Customer Journey is: de reis die een klant aflegt vanaf het eerste contact tot na de aankoop. Het begrijpen van de Customer Journey is essentieel voor bedrijven om klantbehoeften en pijnpunten te begrijpen en de klantbeleving te verbeteren. De video biedt praktische tips om een goede Customer Journey te creëren en te optimaliseren.

Wanneer jij de vaardigheden op wil doen hoe je procesverbeteringen in jouw organisatie goed kunt managen schrijf je dan gerust in voor een Green Belt  of  Black Belt opleiding.