Bedrijfsprocessen zijn de vaste reeksen activiteiten waarmee een organisatie haar werk doet: van een klantvraag tot een geleverd product, van een vacature tot een nieuwe collega, van een factuur tot een betaling. Elke organisatie heeft ze, ook als niemand ze zo noemt. Dit artikel legt uit welke soorten er zijn, hoe je ze ordent en beschrijft, en waarom dat de moeite waard is.
Wat is een bedrijfsproces?
Een proces is een reeks stappen die een input omzet in een resultaat. Een bedrijfsproces is zo’n proces binnen een organisatie, met een duidelijk begin (een vraag of een aanleiding) en een duidelijk eind (een resultaat voor een klant, intern of extern). Een bedrijfsproces loopt bijna altijd dwars door afdelingen heen: verkoop, planning, uitvoering en administratie leveren elk een stukje.
Juist daar zit vaak de winst. Elke afdeling kan haar eigen stuk goed doen, terwijl het werk tussen de afdelingen blijft liggen. Wie in processen denkt, kijkt naar de hele weg die het werk aflegt, en niet alleen naar zijn eigen stap.
Drie soorten bedrijfsprocessen
Bedrijfsprocessen worden meestal in drie soorten ingedeeld, zoals je in de afbeelding bovenaan dit artikel ziet:
- Primaire processen leveren waar de klant voor betaalt: verkoop, productie of dienstverlening, levering en service. Ze lopen van klantvraag tot resultaat. Lees meer in Lean en het primaire proces.
- Ondersteunende processen zorgen dat de primaire processen kunnen draaien: HR, ICT, financiën, inkoop en facilitaire zaken. De klant merkt ze niet direct, maar als ze haperen, merkt hij het wel.
- Besturende processen geven richting en sturen bij: strategie, planning en control, kwaliteitsmanagement.
Welk proces primair is, hangt af van de organisatie. Bij een uitzendbureau is werving een primair proces, bij een fabriek een ondersteunend proces.
Bedrijfsprocessen ordenen in niveaus
Om overzicht te houden, beschrijf je processen in niveaus, van grof naar fijn:
- Het proceslandschap: alle hoofdprocessen van de organisatie op één pagina.
- De hoofdprocessen, die je bijvoorbeeld beschrijft met een SIPOC: leveranciers, input, processtappen, output en klanten.
- De processen met hun stappen, in een flowchart, een swimlane-diagram (wie doet wat) of in de standaardnotatie BPMN.
- De werkinstructies voor één stap, bijvoorbeeld als SOP.
Je hoeft niet alles tot op het laagste niveau te beschrijven. Begin met het landschap, en ga alleen dieper waar dat nodig is: waar fouten ontstaan, waar nieuwe collega’s moeten inwerken, of waar een proces verbeterd moet worden.
De proceseigenaar
Omdat een bedrijfsproces door afdelingen heen loopt, is het vaak van niemand. Daarom heeft elk belangrijk proces bij voorkeur een proceseigenaar: iemand die verantwoordelijk is voor hoe het proces als geheel presteert, over de grenzen van afdelingen heen. De proceseigenaar kent de cijfers, bewaakt de afspraken en zet verbeteringen in gang.
Waarom bedrijfsprocessen beschrijven?
- Overzicht: iedereen ziet hoe zijn werk past in het geheel, en wat de volgende stap van hem nodig heeft.
- Minder fouten bij overdrachten: de meeste problemen ontstaan tussen afdelingen, niet binnen een stap.
- Inwerken en continuïteit: kennis zit niet alleen in de hoofden van een paar ervaren collega’s.
- Kwaliteit en certificering: normen als ISO 9001 vragen om een procesgerichte aanpak.
- Een basis om te verbeteren: wat je niet in beeld hebt, kun je niet gericht beter maken.
Bedrijfsprocessen verbeteren
Een beschreven proces is het vertrekpunt om het te verbeteren. Dat gaat het best systematisch: eerst weten wat de klant wil, het huidige proces in kaart brengen en meten, de oorzaken van problemen vinden, en dan pas oplossingen bedenken en borgen. Die aanpak volgt de DMAIC-cyclus en is stap voor stap uitgelegd in procesoptimalisatie. Een value stream map laat daarbij zien waar het werk wacht en waar verspilling zit.
Wil je leren hoe je bedrijfsprocessen in je eigen organisatie verbetert? Bekijk de Green Belt-training.