Kano-model: de afhandeling van verzekeringsaanvragen voor intermediairs
Elke wens staat op de lijn van zijn soort, op de plek van zijn vervulling. Een onvervulde basiswens staat onderin: daar zit de ontevredenheid.
Welke verbetering eerst?
Eerst de basis op orde, dan de prestatiekenmerken verbeteren, en pas dan verrassen. Binnen een soort eerst wat het minst vervuld is.
- 1.1De polis is binnen vijf werkdagen in huis · basis, niet vervuld
- 2.2Naam en gegevens staan goed op de polis · basis, deels
- 3.3Snel antwoord op vragen, ook telefonisch · prestatie, deels
- 4.5Proactief bericht als een wetswijziging de dekking raakt · wow, niet vervuld
- 5.6Jaarlijkse check of de dekking nog past · wow, niet vervuld
Je Kano-analyse staat.
Neem de prioriteit mee naar je projectplan en herhaal de analyse over een jaar: wat vandaag verrast, is dan vanzelfsprekend.
Vragenlijst voor het klantgesprek
De drie vragen uit het praktijkvoorbeeld in het e-book, één per soort kenmerk. Neem ze mee en vul daarna de wensen hierboven aan.
- 1Wat verwacht je tenminste van de afhandeling van verzekeringsaanvragen voor intermediairs? Wat moet gewoon in orde zijn?Basis: must be: vanzelfsprekend, ontbreken geeft meteen ontevredenheid
- 2Waarvan word je blij als je er meer van krijgt bij de afhandeling van verzekeringsaanvragen voor intermediairs?Prestatie: more is better: hoe meer, hoe tevredener
- 3Waarmee zouden we je kunnen verrassen bij de afhandeling van verzekeringsaanvragen voor intermediairs?Wow: delighter: niet verwacht, maar maakt het verschil
Drie soorten kenmerken
- Basiskenmerken (must be). Klanten zien ze als vanzelfsprekend en noemen ze niet uit zichzelf. Ontbreken ze, dan is de klant meteen ontevreden; zijn ze op orde, dan levert dat geen tevredenheid op.
- Prestatiekenmerken (more is better). Verwacht, en hoe meer ervan, hoe tevredener: sneller, goedkoper, beter bereikbaar.
- Wow-kenmerken (delighters). Niet verwacht, maar met grote impact op de tevredenheid. Vaak kleine extra's.
En let op de pijl "over tijd" in de grafiek: wat vandaag verrast, is over een paar jaar vanzelfsprekend. Herhaal de analyse daarom geregeld.
In drie stappen
- Kom in contact met de klant. De vragenlijst onderaan de tool heeft één vraag per soort kenmerk. Vink bij elke wens aan of je hem echt van klanten hebt gehoord; de tool waarschuwt als het vooral eigen aannames zijn.
- Verzamel en deel in. Per wens het soort kenmerk en in hoeverre hij nu vervuld is.
- Plot en kies. De grafiek laat zien waar de ontevredenheid zit. De prioriteit volgt het e-book: eerst de basis op orde, daarna de dienstverlening verbeteren, en uiteindelijk de klant verrassen.
Wanneer gebruik je het?
In de Define-fase, bij stap 2 van het 9-stappenplan: de klant en de klantvraag. In het praktijkvoorbeeld uit ons e-book gebruikte een Black Belt het model drie keer in één project: om de vragen voor het klantwensonderzoek te maken, om de uitkomsten te visualiseren, en om te kiezen welke verbetering eerst kwam. Dat werd de doorlooptijd: eerst de basis op orde.
Meer achtergrond lees je in het kennisbankartikel over het Kano-model.