Financieel2 doelen
Wat moeten we onze eigenaren of financiers laten zien?
Omzet weer laten groeien
KPI: Omzet ten opzichte van vorig jaar · doel +3% eind dit jaar
Initiatief: Vertrekredenen van klanten per maand bespreken in het MT
Schadelast beheersen
KPI: Schade-uitkeringen als percentage van de premie · doel Onder 65%
Initiatief: Maandelijkse analyse van de grootste schadeposten
Klanten2 doelen
Hoe moeten klanten ons ervaren om de visie waar te maken?
Klanten voelen zich gehoord
KPI: Vragen beantwoord binnen twee werkdagen · doel 95%
Initiatief: Dagstart met de werkvoorraad vragen op het bord
Polissen zonder fouten
KPI: Polissen in één keer goed · doel 98%
Initiatief: Controle op naam en adres bij de intake
Processen1 doel
In welke processen moeten we uitblinken?
Aanvragen sneller afhandelen
KPI: Gemiddelde doorlooptijd van een aanvraag · doel 5 werkdagen
Initiatief: Value Stream Map van het aanvraagproces, dubbele controles schrappen
Leren & groeien1 doel
Hoe houden we ons vermogen om te verbeteren op peil?
Medewerkers kennen de klantwens
KPI: Medewerkers die aan het klantwensonderzoek hebben meegedaan · doel 100% eind Q2
Initiatief: Klantwensonderzoek met het Kano-model, uitkomsten in elk teamoverleg
Je scorecard is in balans.
Elke invalshoek heeft een doel met een meetbare KPI en een initiatief. Nu de stappen uit het e-book: communiceren, plannen en meetbaar maken, en evalueren. Zet de KPI's op het bord en bespreek ze in het werkoverleg, niet alleen per kwartaal.
De vier invalshoeken
Robert Kaplan en David Norton gaven de Balanced Scorecard in 1992 een podium in Harvard Business Review. Het idee: een strategie wordt pas uitvoerbaar als je hem vertaalt naar meetbare doelen op vier invalshoeken die elkaar in evenwicht houden.
- Financieel: wat moeten we onze eigenaren of financiers laten zien?
- Klanten: hoe moeten klanten ons ervaren om de visie waar te maken?
- Processen: in welke processen moeten we uitblinken?
- Leren & groeien: hoe houden we ons vermogen om te verbeteren op peil?
In vier stappen
- Visie en strategie concreet maken. Eén alinea die iedereen kan navertellen.
- Communiceren. De scorecard is geen managementgeheim; medewerkers moeten weten waar ze aan bijdragen.
- Plannen en meetbaar maken. Per doel een KPI met doelwaarde en een initiatief. Gebruik de KPI-tool om elke KPI SMART te krijgen.
- Evalueren. Niet alleen per kwartaal: zet de KPI's op het bord en bespreek ze in het werkoverleg.
Waarom balans?
In het praktijkvoorbeeld uit ons e-book stuurde een bedrijf jarenlang vrijwel alleen op kosten. Medewerkers wisten alles van uitgaven en nauwelijks iets van de klant; klachten werden intern als gezeur afgedaan. Pas toen de omzet structureel terugliep, bleek dat klanten zich niet gezien voelden. De scorecard bracht het klantperspectief terug, en daarmee uiteindelijk ook betere financiële resultaten. Daarom geeft de tool een signaal zodra een invalshoek leeg blijft of één invalshoek domineert.
Meer achtergrond lees je in het kennisbankartikel over de Balanced Scorecard.