Procesoptimalisatie in zes stappen
Nu ik heb gedeeld wat ik onder procesoptimalisatie versta, kan ik verder met het hoe. Waarbij ik voor het gemak het waarom maar even oversla, ervan uitgaande dat iedereen die dit leest snapt dat je er als organisatie, in een samenleving die steeds sneller verandert, niet aan ontkomt je proces continu te verbeteren en zodoende bezig te zijn (en blijven) met procesoptimalisatie.
Hoe doe je procesoptimalisatie? Overstijgend aan allerhande methodieken komt optimaliseren op hoofdlijnen neer op het zetten van zes stappen, die ik hieronder met je doorneem.
Stap 1: Klantwaarde
De klant centraal stellen, er zijn steeds minder bedrijven die dat niet willen. Om de klant centraal te kunnen stellen, moet je om te beginnen weten wat de klant wil, waar de klant voor wil betalen. Anders gezegd: wat voegt waarde toe voor de klant? De beste manier om daarachter te komen, is het simpelweg te vragen. In een persoonlijk gesprek of via een survey. Best vaak leidt een klantwensonderzoek tot verrassende inzichten. Zo kwam ik er, toen ik nog voor een grote verzekeraar werkte, achter dat klanten slechts één alinea van de door ons uitgebrachte offertes lazen. Nota bene: de offertes waren twintig pagina’s dik. Klantwensonderzoek zorgde ervoor dat we beduidend minder tijd (en daarmee geld) kwijt waren aan het uitbrengen van offertes. Tegelijkertijd was de klant ook nog eens tevredener over het eindproduct.
Stap 2: Huidig proces
Vollediger: inzicht krijgen in het huidige proces. Dit doen we door het huidige proces in kaart te brengen. Met mensen die in het proces werken. Let wel: we brengen het proces zoals het gaat in kaart, niet zoals we zouden willen dat het gaat. Het meten van voor de klant belangrijke aspecten van het werk (bijvoorbeeld snelheid en kwaliteit) geeft inzicht in hoe goed of hoe slecht een proces is in de ogen van de klant. Vaak is de uitkomst van deze zogenaamde nulmeting confronterend. Voordeel van zo’n confrontatie: een betere reden om te veranderen is er niet. In projecten waar ik bij betrokken was, was het eerder regel dan uitzondering dat (meer dan) tachtig procent van het werk niet voldeed aan de eisen die de klant stelde. Nogmaals: schrikken mag, maar besef vooral dat je niet langer op zoek hoeft naar de urgentie voor de verandering.
Stap 3: Oorzaken
Nadat je hebt vastgesteld dat het proces (maar niet de mensen in het proces!) faalt (falen), ga je met behulp van data-analyse, brainstormen en analyses van het huidige proces op zoek naar de grondoorzaken voor dit falen. Aanvankelijk zul je veel redenen vinden, het is vooral de kunst de belangrijkste over te houden. Goed doorvragen, niet te snel tevreden zijn met een oorzaak is misschien wel het belangrijkste instrument dat je hierbij gaat helpen.
Stap 4: Verbeterd proces
Nu je de belangrijkste oorzaken weet, kun je een proces ontwerpen waarin deze oorzaken worden weggenomen. Ook hiervoor is brainstormen een gewild hulpmiddel. Daarnaast helpt het als je het nieuwe, verbeterde proces visueel maakt. Overigens doe je dat op precies dezelfde manier als je in stap 2 het huidige proces in kaart hebt gebracht.
Stap 5: Implementatie
Bedenken wat je wilt verbeteren en hoe je dat gaat doen, het visueel maken van het nieuwe, verbeterde proces, het zijn belangrijke aspecten van stap 4 van het 6-stappenplan van procesoptimalisatie. Maar: het is niet afdoende om alleen maar te bedenken wat er beter kan en hoe dat dan moet. Je moet het ook echt doen. Een pilot is een geschikt instrument om uit te proberen of en hoe je verbeterideeën in de praktijk werken. Daarbij is het mooi meegenomen dat je medewerkers op een veilige, want kleinschalige, manier meeneemt in de nieuwe werkwijze.
Stap 6: Borging
Veranderingen zijn als goede voornemens. Als je niet uitkijkt, is na een paar maanden alles weer bij het oude. Om dat te voorkomen, is borging een wezenlijk aspect van procesoptimalisatie. De boel netjes achterlaten. Op zo’n manier dat nieuwe tegenslagen, en die gaan onherroepelijk komen, kunnen worden opgevangen. En met de filosofie van continu verbeteren in het achterhoofd. Elke dag op zoek naar manieren en middelen om het werk net even iets beter te doen. De dagstart is hiertoe een geëigend middel.
