Operational Excellence

De aanhouder wint

Iedereen die goederen of diensten levert, kan zich met Operational Excellence onderscheiden van concurrenten. Operational Excellence houdt zich bezig met het uitblinken in het productieproces. Hierbij wordt de juiste klantwaarde tegen zo laag mogelijke kosten gerealiseerd. Factoren die hierin van belang zijn, zijn betrouwbaarheid en het perspectief van de klant.

Founding father: Joseph Juran

De term Operational Excellence vindt zijn oorsprong in de vroege jaren ’70, door het werk van Joseph Juran. Hij wordt, net als Deming en anderen, beschouwd als een van de grondleggers van het huidige kwaliteitsdenken. Zowel Juran als Deming hebben grote invloed gehad op het Toyota Productie Systeem, dat het begin vormde van Lean.

Juran leerde ons kijken naar Cost of Poor Quality, een concept dat het verschil aangeeft tussen werkelijke kosten die gemaakt worden en de kosten die gemaakt worden als alles perfect zonder verspillingen zou verlopen. COPQ en het overige werk van Juran wordt tot op de dag van vandaag voortgezet door het door hem opgerichte instituut. Zo ook het Juran-model dat hij in wilde zetten om organisaties te leren hoe de kwaliteit te verhogen. Het kan gebruikt worden voor het behalen van betere bedrijfsresultaten en -cultuur.

Het Juran-model is gebaseerd op een aantal leidende principes:

  • Omarm kwaliteit. Dit gaat verder dan een product of een dienst die aan de klantspecificaties voldoet, het betekent ook “vrij van defecten”.
  • Superieure kwaliteit leidt tot duurzame financiële prestaties.
  • Een hoge kwaliteit betekent dat kwaliteit al wordt ingebouwd tijdens de ontwerpfase (kwaliteitsplanning), dat er sprake is van kwaliteitscontrole en dat continue kwaliteitsverbetering wordt nagestreefd.
  • Gebruik het Pareto-principe, waarbij je altijd aan de kritische 20% werkt. Hierbij verlies je nooit de bruikbare overige 80% uit het oog.

Naast deze leidende principes zijn nog vier andere componenten van belang:

  • Ga van kwaliteit met een “kleine k” (focus op productkwaliteit) naar een “grote K” (optimale klantervaring).
  • Zorg dat iedereen in de organisatie meedoet.
  • Werk aan een organisatie die verandering omarmt, met het daarbij behorende gereedschap en methodes.
  • Maak processen effectiever en wendbaar.

Samen zorgt dit voor een bedrijfscultuur waarin continue verbetering en kwaliteit wordt nagestreefd. Deze continue verbetering kan middels tools van Lean Six Sigma en Lean Agile Policy Deployment waar worden gemaakt. Operational Excellence is dus geen enkelvoudig instrument, maar een gekozen gedachtegang met achterliggende visie.

Operational Excellence vandaag

Het kwaliteitdenken van Juran is de grondlegger van het huidige Operational Excellence geweest. Treacy & Wiersema geven in hun artikel “Customer Intimacy and other value disciplines”(1992) aan dat goede bedrijven kiezen voor het uitblinken in Operational Excellence, Customer Intimacy of Product Leadership. Alle drie de terreinen dienen beheerst te worden en op één terrein wordt er geëxcelleerd. Treacy & Wiersema tekenen aan dat de “best in class” in staat zijn op twee van deze terreinen te excelleren.

Waardestrategieën Treacy & Wiersema

Als we naar de huidige tijd kijken, blinken internationale bedrijven als Toyota, Ikea en McDonald’s uit in Operational Excellence. In Nederland zijn dat bijvoorbeeld HEMA en LIDL. Zonder het per sé zo te noemen. En dat doen ze al heel lang. Waarmee meteen een belangrijk aspect aangestipt is: om Operational Excellence succesvol door te voeren en de vruchten ervan te kunnen plukken is volhouden en richting houden van groot belang.

The Best in Class

Wordt er in Operational Excellence geëxcelleerd? Dan worden waardestromen continu geoptimaliseerd, zijn processen gestandaardiseerd en wordt er gewerkt aan een bedrijfscultuur gericht op het verminderen van verspilling en het verhogen van efficiëntie. Dit zijn belangrijke principes die ook in de Lean- en Six Sigma-methoden terugkomen.

Voordelen van Operational Excellence

 

Om tot de “best in class” te horen, zul je ook van een van de andere terreinen een aantal aspecten goed moeten beheersen. Waar Operational Excellence zich vooral richt op lage kosten en een efficiënt proces, moet er wel een balans zijn tussen een concurrerende verkoopprijs en kwaliteit.

Waar Product Leadership zich richt op kwaliteit en innovatie van het product en het bouwen van een merk, richt Customer Intimacy zich op de klant. Als er wordt geëxcelleerd in Product Leadership, zijn zaken als doorlopende innovatie, creativiteit, experimenteren met trends en er altijd voor zorgen dat je betere producten hebt dan de concurrent van groot belang. Wordt er geëxcelleerd in Customer Intimacy? Dan gaat het over optimale klantbeleving, waaronder we goede service, een aanbod afgestemd op persoonlijke wensen en investeren in de klantrelatie verstaan.

Het excelleren in één van de terreinen van Treacy & Wiersema vraagt meer dan een brainstorm of het doen van enkele projecten. Het is een heel proces waarbij verandering gewaarborgd dient te worden. Ook hier wint alleen de aanhouder.