Casus gemeente Den Haag

Geplaatst op 18 februari 2020 door Christiaan

 

Binnen de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW) van gemeente Den Haag is de afgelopen jaren volop en breed ingezet op het verbeteren van processen vanuit het oogpunt van de klant. Deze beweging is twee jaar geleden gestart binnen de GGD Haaglanden (onderdeel van OCW) met een Lean traject. Het is begonnen vanuit het managementteam I&H en later doorgezet met het opleiden van een flinke groep medewerkers tot Lean Yellow belt. Tevens werd een “Quick scan” uitgevoerd binnen een onderdeel van de GGD waaruit weer verbeterprojecten voortkwamen.

De gemeente heeft haar visie, bij monde van Frans van Drielen, op het structureel verbeteren van processen in gang gezet met de oprichting van de “OCW pool”. Deze OCW pool is een groep van opgeleide Green Belts die hun collega’s graag komen helpen. Iedere afdeling binnen OCW kan een verzoek indienen bij de OCW pool om geholpen te worden door collega’s, die vaak op heel andere afdelingen werken. Voor de opgeleide Green Belt die deelneemt aan de OCW pool is het juist weer een uitdaging om buiten de eigen afdeling aan de slag te gaan met het in de praktijk brengen van zijn/haar kennis en kunde. Daarmee snijdt het mes aan twee kanten. Maar er zijn meer belangrijke voordelen. De collega die komt helpen is enerzijds een “externe” en daarom met een objectieve blik kijkt. Anderzijds is diezelfde collega toch een medewerker van de gemeente en is daarom bekend met de cultuur en dus hoe zaken binnen de gemeente lopen. Sinds de oprichting van de OCW pool zijn vele Green Belts opgeleid en toegetreden, tegelijk neemt de vraag naar hulp door de afdelingen juist toe, deze ontwikkelen zich dus hand-in-hand.

Quick scan

Als onderdeel van het uitrollen van Lean binnen OCW werd parallel bij de GGD een “QuickScan” uitgevoerd door Lean Six Sigma Groep. Via deze scan werd het totaalproces in beeld gebracht door de medewerkers uit het proces zelf. Met hen werden een 4-tal knelpunten in de processen geïdentificeerd waarvoor een verbeter project kon worden gestart. Doel hiervan is om de effectiviteit te verbeteren, beter te voldoen aan de klantwens en het medewerkers gemakkelijker te maken om zonder fouten hun werk uit te voeren.

Verbeteren van de klantreis

Een voorbeeld hiervan is het verbeteren van de klantreis op het moment dat hij/zij zich meldt voor een onderzoek bij de balie van de TBC-kliniek van de GGD. Twee Green Belt projectleiders zijn hier mee bezig geweest en hebben, samen met de medewerkers (!), het probleem onderzocht en geanalyseerd. Een gezamenlijke zoektocht om tot de kern van het probleem te komen en haar oorzaken te vinden. Pas als de grondoorzaken zijn gevonden, kunnen de medewerkers op zoek gaan naar oplossingen die logisch en effectieve manier zijn om een verspilling te elimineren en daarmee een probleem op te lossen. Zo is de ervaring van de Green Belts weer toegenomen, waardoor volgende projecten weer gemakkelijker opgepakt kunnen worden.

Portfolio-management en Scrum

Verder wordt binnen de gemeente Den Haag steeds vaker gebruik gemaakt van “Scrum” en ‘Portfolio-management’. Portfolio management draait om overzicht en wendbaarheid door aan te kunnen passen aan veranderende omstandigheden waar de elke organisatie mee te maken heeft. De (Agile) Portfolio Management methode is een hulpmiddel om in programma’s of op afdelingsniveau overzicht te houden op wat je doet om je strategische doelen te bereiken en daarbij flexibel en in samenhang te sturen op voortgang en prioriteiten.

Binnen portfolio management wordt dit bereikt door één visueel overzicht te creëren waarin ambities, projecten en acties aan elkaar zijn verbonden. Het visuele overzicht (portfolio) is een grote poster en hangt op een vaste plek aan de muur. Het team bouwt het portfolio op in gemiddeld twee sessies van twee uur. Na de opbouw actualiseert het team het portfolio in periodieke sessies (1x per 1, 2 of 3 weken) van circa een uur. Dit overzicht vormt de input voor elke Scrum team. Hierdoor ontstaat tevens meer samenwerking tussen teamleden en geeft het inzicht in elkaars werk.

Scrum is een projectaanpak, waarin snelheid en ‘agile’ werken (flexibel aanpassen aan veranderende omstandigheden) centraal staan. Scrum werkt met een multidisciplinair en zelf organiserend team. Ieder teamlid is betrokken bij het formuleren van doelen, benoemen van blokkades en het plannen, verdelen en uitvoeren van taken. Alle benodigde kennis is in het team zelf aanwezig zodat de leden de acties zelf kunnen oppakken of uitvoeren.

Zo is de Lean methodiek vooral gebruikt om structuur te brengen in de organisatie om tot verbeteringen te komen. Scrum vult hierbij het team aan om de afspraken en nieuwe manier van werken geïmplementeerd te krijgen.